Siendo una de las aplicaciones de compra-venta de artículos de segunda mano entre particulares más usada actualmente, Wallapop no se iba a librar de los problemas que este tipo de transacciones pueden llevar aparejados, como artículos que llegan en mal estado o no se parecen en nada a lo acordado entre vendedor y comprador o envíos que nunca llegan. Por ello vamos a dedicar este artículo a explicar en qué casos y cómo se pueden hacer reclamaciones en Wallapop.

Reclamaciones habituales en Wallapop

Si comprar un artículo a estrenar en una tienda o comercio electrónico tiene ya ciertas probabilidades de tener algún problema que nos lleve a poner una reclamación, cuando compramos un artículo de segunda mano a un particular a través de un aplicación como Wallapop, ese riesgo es quizás un poco mayor. De hecho, como prueba de que la app no es ajena a las reclamaciones entre sus usuarios, podemos encontrar, cuando abrimos una disputa con un vendedor, la lista de las reclamaciones más habituales en Wallapop.

Si bien, antes de entrar a ver estas quejas habituales, es importante señalar que estas reclamaciones se hacen de compradores a vendedores y nunca son reclamaciones hechas a Wallapop, aunque si la situación escala, un equipo de la plataforma mediará en la dispuesta para resolverla. En ese sentido, el funcionamiento de esa app deja algo que desear en el departamento de atención al usuario, siendo, además, imposible contactar con ellos por teléfono.

He recibido un artículo diferente al ofertado en la app

Uno de los principales motivos de quejas y reclamaciones en Wallapop es recibir un artículo diferente al que ofertaba el vendedor en la app. Esta reclamación, además, se puede concretar en:

  • Producto incompleto, cuando le faltan elementos o partes necesarias para que funcione.
  • La talla, el color o el modelo no coinciden con los que se especificaban en la oferta.
  • Es un producto incorrecto, es decir, que se recibe algo que no es lo que se ofertaba.
  • Es un producto falso o una réplica, cuando se anunciaba un producto original.

No me convence

También puede ocurrir que cuando abre el paquete en casa y compruebas in situ el artículo adquirido no te termine de convencer por algún motivo, por ejemplo, porque cambies de idea o, si una prenda de ropa, no te quede bien. En estos casos, sin embargo, no se pueden abrir disputas al vendedor o presentar reclamaciones a Wallapop, puesto que está recogido en sus políticas que las devoluciones solo pueden hacerse cuando el artículo sea defectuoso o incorrecto.

Se ha estropeado durante el transporte

Si el artículo se rompe o sufre alguna clase de desperfectos durante el envío, se puede contactar directamente con el Soporte de Wallapop utilizando para ello el botón «Contact customer service» para que la plataforma reclame directamente a Correos la deficiencia en el transporte.

El artículo es defectuoso

Otro motivo habitual de reclamación es que el artículo este defectuoso o no funcione, cuando en el anuncio se decía que estaba en perfectas condiciones.

¿De qué métodos dispongo para formular mis quejas?

Para formular las quejas en Wallapop, siempre que sean entre comprador y vendedor, los compradores disponen de una única vía, cuando no se deba a desperfectos causados durante el envío del paquete, en cuyo caso, hay que ponerse en contacto con el Soporte de Wallapop, tal y como ya hemos señalado un poco más arriba.

En cualquier caso, estas reclamaciones se gestionan a través de la aplicación, concretamente a través del chat abierto con entre vendedor y comprador. Este último dispone de un plazo de 48 horas, una vez recibido el artículo, para comprobar que todo este correcto y en caso de que no sea así, poder realizar la reclamación correspondiente al vendedor.

Para ello, en el chat abierto entre las partes, el comprador debe pulsar en el enlace que aparece para realizar la reclamación y abrir así un proceso de disputa. El enlace parece justo debajo del botón «Todo Ok», con el que se informa de que todo estaba correcto respecto al artículo.

Cuando pulsamos en el enlace, Wallapop nos indicará que elijamos el motivo de la reclamación y que completemos un campo de «Descripción», en el que podemos detallar de forma breve las causas de la devolución. Además, se deben incluir fotos que sirvan para respaldar el motivo de la queja.

También existe la posibilidad de presentar la queja por email, a través de la dirección soporte.envio@wallapop.com. Esta vía se recomienda con es necesario adjuntar pruebas en vídeo, ya que en la aplicación esto no se puede hacer.

¿Quién puede realizar reclamaciones en Wallapop?

Este punto es importante, porque no todos los usuarios pueden realizar reclamaciones en Wallapop. Para poder hacerlo, hay que tener contrato el servicio de Wallapop Protect, puesto que mediante él se «aseguran» los envíos, de manera que el dinero pagado por el comprador queda «bloqueado» por Wallapop hasta que se recibe la confirmación de que se ha recibido el artículo y todo esta correcto.

Es decir, que si no tenéis contratado Wallapop Protect, las opciones de poner una reclamación no os aparecerán en el chat con el comprador. Para esos casos, no existe ninguna vía posible de reclamación a través de la aplicación. Como tampoco se pueden hacer reclamaciones en Wallapop cuando la conversación para la transacción se lleva a cabo fuera del chat de la aplicación (como por ejemplo, a través de WhatsApp o email).

Así mismo, hay que señalar que las garantías de Wallapop Protect no están incluidas en Wallapop Pro, puesto que el primero es un servicio que pagan los compradores y el segundo, es un servicio con funciones específicas para perfiles de vendedores profesionales que quieran utilizar la aplicación.

Imagen conceptual para reclamaciones wallapop

¿Cómo documentar mi petición?

Ya lo hemos adelantado, pero cualquier reclamación en Wallapop a vendedores debe ir adecuadamente documentada con pruebas suficientes, que respalden el motivo de la reclamación.

La descripción debe ser concisa, pero estar bien detallada, dejando claro el motivo por el cual se presenta la reclamación (por ejemplo, la pantalla del móvil que has comprado tiene un arañazo cuando en la descripción se aseguraba que estaba en perfecto estado y en la foto no se apreciaba el defecto).

Es importante que adjuntéis fotos a modo de prueba del motivo de la reclamación, tanto del producto anunciado como del producto recibido, en las que se puedan apreciar las diferencias o que justifiquen la queja.

Insistimos una vez más que para documentar la reclamación, la transacción y la comunicación entre las partes debe haberse llevado a cabo a través del chat de la aplicación.

¿Cómo gestionar las reclamaciones desde la App?

Para gestionar las reclamaciones en Wallapop desde la app, solo tenemos que acudir al chat abierto con el vendedor y, en vez pulsar el botón de «Todo Ok», tenemos que pulsar el enlace que aparece debajo para presentar una reclamación al vendedor. Después solo hay que elegir el motivo de la disputa entre las opciones que ofrece la app, aportar las pruebas necesarias y la descripción y finalmente, pulsar en «Enviar al vendedor»

Los motivos de la disputa

Los motivos de la dispuesta son opciones que nos ofrece la propia aplicación entre las que elegir y que son:

  • Artículo diferente al ofertado.
  • Artículo no me convence.
  • Roto en el transporte.
  • Artículo defectuoso.

Cada una de estas opciones nos llevará después a concretar más aún la dispuesta (artículo roto, no coincide con lo acordado, diferente talla, etc.).

El vendedor acepta o rechaza la disputa

Una vez enviada la disputa, el vendedor tiene un plazo de 72 horas para aceptarla o rechazarla. En caso de que no se pronunciase, Wallapop fallaría automáticamente a favor del comprador y le devolvería su dinero.

Ahora, si el vendedor acepta la devolución, Wallapop facilitará un código de correos para que el comprador lo imprima y con él, acuda a la oficina de Correos para enviar el artículo que quiere devolver (sin ningún coste adicional). El comprador debe llevar el artículo debidamente empaquetado o embalado y dispone de un plazo de 5 días para hacer el envío. En caso de que no lo hiciera, el dinero de la compra se entregaría al vendedor.

En el caso de que el vendedor no acepte la devolución, la disputa se envía al centro de soporte de Wallapop, que llevará a cabo una mediación entre las partes, analizarán las pruebas aportadas y decidirán, en un plazo de tiempo no determinado, qué parte lleva razón, procediendo bien a la devolución del dinero al comprador o a la entrega del mismo al vendedor.

Comprueba el estado de tu disputa

Como hemos dicho, la resolución de la disputa tiene en principio un plazo de 72 horas para que el vendedor la considere y, en caso de no aceptarla, un plazo no determinado de tiempo para que Wallapop la resuelva. Por lo que si queremos comprobar cómo va el proceso, podemos hacerlo a través del propio chat abierto con el vendedor.

En el chat aparecerá un mensaje informándonos de que tenemos abierta una disputa y un botón «Consulta tu disputa», que podemos presionar para ver el estado de la misma en todo momento.

Si el vendedor no está de acuerdo con la reclamación, Wallapop media entre las partes

Como ya hemos señalado, el vendedor puede no estar de acuerdo con la reclamación y en ese caso, Wallapop debe mediar entre ambas partes. La disputa es estudiada en base a las pruebas aportadas y las políticas de devoluciones de la propia aplicación y puede llevar más o menos tiempo resolverse, pero en ningún caso nos darán un tiempo estimado o nos informarán en concreto del desarrollo del proceso.

En caso de que la disputa sea sobre un artículo cuya precio sea elevado, Wallapop se pondrá en contacto con el comprador por email para pedirle información y pruebas adicionales que respalden la reclamación. En este email tendrás ocasión, además, de adjuntar un vídeo como prueba.

La resolución que dictamine Wallapop será en cualquier caso inapelable a través de la aplicación.

Importante, en caso de que tengáis una disputa abierta con un vendedor y estéis esperando la resolución de la misma, si el vendedor os sugiere poneros de acuerdo entre vosotros antes, tened cuidado, porque el dinero que debe devolveros no lo tiene él, sino Wallapop, así que a no ser que os devuelva el importe en el acto, no os confiéis.

Reembolso

El reembolso al comprador se produce una vez que el vendedor ha recibido el artículo devuelto. El ingreso se hará efectivo 48 horas después de que Correos haya confirmado la recepción del paquete y se hará a la tarjeta bancaria que tenga registrada el vendedor en Wallapop.

Ten en cuenta que no todas las reclamaciones están cubiertas por el sistema de protección de Wallapop

Antes de plantearos hacer una reclamación en Wallapop, debéis tener en cuenta que hay una serie de artículos que no están cubiertos por Wallapop Protect y que, por tanto, no tendréis oportunidad de realizar vuestra queja al vendedor, devolver el artículo y recuperar vuestro dinero.

Así, los artículos que quedan excluidos son:

  • Los artículos cuya venta no está permitida en los términos de uso y condiciones de la aplicación.
  • Aquellos artículos anunciados con fotos de terceros (por ejemplo, cuando se usan fotos publicitarias del producto oficial).
  • Artículos no originales que se hayan anunciado como réplicas.
  • Artículos cuyo contenido se puede comprobar.
  • Artículos averiados o para piezas así anunciados.
  • Diferencias de color cuando este no esté descrito en el anuncio.
  • Artículos manchados, sucios o con otras marcas de uso.
  • Artículos incompletos o que les falten piezas, pero que se puedan utilizar.
  • Artículos anunciados como «A estrenar» o similares.

Si todo esto no funciona ¿Puedo demandar por otras vías?

Si todo esto no funciona o has sido víctima de una estafa, siempre podrás acudir directamente a las autoridades, puesto que no existen más vías a través de Wallapop para presentar una reclamación a un vendedor, ni siquiera podrás presentar reclamaciones por teléfono a la aplicación, porque no hay ningún número de atención al usuario al que dirigirse.

Lo que sí podrás hacer en Wallapop es denunciar el perfil del vendedor si todavía sigue activo en la plataforma. Esta, además, será la única vía para los usuarios que no tengan Wallapop Protect o cuya transacción se haya hecho de manera presencial.

En caso de querer presentar una denuncia a las autoridades debes primero tener en cuenta que si la cantidad es inferior a 400 euros, será considerado un delito leve de hurto. Y segundo, deberás aportar toda la información que puedas reunir; el nombre y dirección del vendedor (si dispones de ello), la cantidad adeudada y las capturas de pantalla de la conversación en la plataforma.

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