Reclamaciones al BBVA, ¿cómo se presentan?

Si tienes un problema con alguno de los servicios financieros del banco BBVA, en este artículo vamos a ver cómo y a través de qué canales podemos hacer reclamaciones al BBVA.

Pasos para presentar una reclamación al BBVA

Puede que lleves años siendo cliente del BBVA y hasta ahora nunca hayas tenido motivos para hacer una reclamación al banco por alguno de los servicios que tienes contratados con ellos, sin embargo, ninguna empresa está libre de cometer errores o de que puedan surgir problemas en un momento determinado, cuya solución no te satisfaga o pienses que se han lesionado tus derechos como consumidor y cliente de alguna manera.

Por ese motivo, es importante conocer cuáles es el procedimiento para enviar nuestras reclamaciones o quejas al BBVA, más allá de recurrir al servicio de BBVA responde disponible tanto en oficinas físicas como a través del teléfono o las redes sociales.

A continuación veremos los pasos que debes seguir para hacer una reclamación al BBVA por la hipoteca, los servicios de pago, planes de pensiones, las condiciones de un préstamo, etc.

Ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente

El primer paso que debes dar si necesitas hacer algún tipo de reclamación al BBVA, es ponerte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA. Podrás hacerlo a través de tres días vías:

• Por carta, enviándola al Apartado de Correos 1598, C.P.: 28080, Madrid
• Por email, a la dirección servicioatencioncliente@grupobbva.com
• Llamando al:
  • Teléfono de Atención al Cliente: 912 249 975
  • Teléfono gratuito del BBVA para reclamaciones e incidencias: 900 812 679

Elijas el medio que elijas, deberás aportar los datos identificativos necesarios, detallar el motivo de tu reclamación y tener a mano toda la información o documentación que te puedan solicitar si llamas por teléfono. Si haces la reclamación vía carta o email, podrás adjuntar a tu escrito de reclamación toda documentación que estimes pertinente para fundar y respaldar tu reclamo.

Plazo máximo para recibir respuesta

Si el motivo de la reclamación o queja está relacionado con los servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que recogen los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, el servicio de Atención al Cliente deberá responder en un plazo máximo de 15 días hábiles después de la recepción de la reclamación.

Si por razones ajenas al servicio, Atención al Cliente no pudiera responder en ese plazo, deberá enviar una respuesta provisional, donde se indicarán los motivos del retraso y se especificará el plazo en el que se recibirá la respuesta definitiva, que en ningún caso puede exceder de un mes.

Para cualquier otra reclamación relacionada con otros servicios financieros contratados con el BBVA, el plazo máximo para responder es de 2 meses a partir de la fecha en que se presentó la reclamación.

Acude al Defensor del Cliente

Si la respuesta que has recibido del servicio de Atención al Cliente del BBVA no te satisface o no estás de acuerdo, podrás dar el siguiente paso, que es enviar tu reclamación para ser considerada por el Defensor del Cliente del BBVA, con el que puedes contactar a través de las siguientes vías:

• Por carta: a la atención de Rafael García-Valdecasas Fernández, Apartado de Correos 14460, C.P.: 28080, Madrid
• Por email: a la dirección defensordelcliente@bbva.com

Como con Atención al Cliente, deberéis enviar un escrito de reclamación en el que detalléis el motivo de vuestra reclamación o queja, aportando todos los datos identificativos y documentación relevante que creáis necesario para fundar las razones de vuestra reclamación al BBVA.

Plazo máximo para recibir respuesta

Los plazos máximos para recibir respuesta del Defensor del Cliente son los mismos que para Atención al Cliente:

• 15 días hábiles para reclamaciones o quejas relacionadas con los servicios de pago.
• 2 meses para el resto de reclamaciones o quejas sobre otros servicios financieros contratados con al entidad.

Si la respuesta no es satisfactoria, ¿qué debo hacer?

En caso de que la respuesta del Defensor del Cliente no sea satisfactoria o no estés de acuerdo con ella o haya transcurrido el plazo máximo y no hayas recibido respuesta, el siguiente paso es llevar nuestra reclamación a un organismo superior y externo, que en este caso son los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo sobre qué materia o servicio verse la reclamación.

Ten en cuenta que antes de recurrir a esta última vía, es necesario haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del BBVA a hacer tu reclamación, es decir, que es obligatorio que las reclamaciones al BBVA se hagan primero a los servicios habilitados por el propio banco. Cualquier de los tres organismos que hemos citado unas líneas más arriba te pedirá que acredites el haber hecho ese paso previo.

Podrás presentar tu reclamación a estos organismos de forma telemática o presencial en sus oficinas, cumplimentando los siguientes formularios:

• Formulario del Banco de España
• Formulario de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
• Formulario de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones

No olvides, además, que podrás pedir el libro de reclamaciones, puesto que algunas Comunidades Autónomas exigen que las oficinas de los bancos tengan Hojas de Reclamaciones a disposición de sus clientes y usuarios. En concreto:

• Andalucía
• Aragón
• Asturias
• Canarias
• Cantabria
• Castilla-La Mancha
• Cataluña
• Galicia
• Islas Baleares
• Madrid
• Murcia
• Navarra
• País Vasco
• Valencia

Finalmente, si el motivo de la reclamación está relacionado con algún servicio de banca online, también podréis recurrir a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, donde se abrirá un proceso de mediación para resolver la reclamación alcanzado un acuerdo entre las partes, en un plazo de 90 días.