Cómo y ante quién reclamar en materia de telecomunicaciones

¿Te ha llegado una factura de teléfono o Internet con la que no estás de acuerdo? ¿Han contratado alguna línea de móvil sin tu consentimiento?

Esto ocurre con más frecuencia de la que pensamos. Pero, ¿sabes qué puedes hacer en esos casos? ¿Ante quién puedes reclamar? ¿Y cómo debes hacerlo?

A todas estas cuestiones te respondo en este post.

Reclamaciones de Telecomunicaciones

Existen distintos organismos públicos que tienen competencias en materia de telecomunicaciones.

Aquí te indicaré qué puedes reclamar, ante quién debes hacerlo y cómo.

Qué puedo reclamar y dónde dirigirme

Son varios los organismos públicos con competencias en materia de telecomunicaciones.

Para que una denuncia pueda gestionarse es esencial acudir al organismo competente, así como aportar ante este la máxima documentación posible.

1. Secretaría de Estado para el avance digital (SEAD)

Este organismo es competente para tramitar las siguientes reclamaciones:

• Disconformidad con la factura recibida
• Denegación o demora en la instalación de línea
• Negativa o retraso en trámite de la solicitud de baja
• Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador
• Contratación no solicitada
• Averías e interrupciones del servicio.Incumplimiento de ofertas por el operador
• Depósitos de garantía
• Falta de comunicación de modificaciones contractuales
• Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

2. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

La AEPD es competente para conocer:

• Denuncias por contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones:
  • Alta irregular o fraudulenta en un servicio
  • Facturación por un servicio para el que se ha solicitado la baja de forma efectiva
• Denuncias por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones:
  • Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión o inclusión en un tratamiento de solvencia de crédito (fichero de morosos) por deudas derivadas de un servicio no contratado, o de facturas emitidas después de la fecha en que debió hacerse efectiva la baja en el servicio
  • Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión, inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda declarada inexistente por un órgano competente, o después de haber sido abonada
  • Inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda impugnada ante un órgano competente, o con más de seis años de antigüedad.
  • Inclusión en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda en la que no se haya sido requerido previamente el pago
  • Reclamación del pago a una persona distinta del deudor
• Otras competencias en relación con los servicios de telecomunicaciones:
  • Acceso online, desde una zona restringida para clientes, a datos de otros clientes
  • Publicación de datos en guías de abonados tras haber solicitado la exclusión de las mismas
  • Incumplimiento de la normativa de protección de datos
  • Brechas de seguridad
  • Denuncias presentadas por los usuarios contra las compañías a las que previamente hayan solicitado el ejercicio de los derechos que les reconoce la normativa de protección de datos y hayan sido denegados, no se hayan respondido, o los usuarios no estén conformes con la respuesta

3. Organismos de consumo

La Administración de Consumo interviene cuando los usuarios actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Es decir, si el denunciante es empresario o profesional autónomo y la disputa deriva de un contrato suscrito como tal, habrá de dirigirse a la SEAD.

La Administración de Consumo interviene en los siguientes casos:

• Información precontractual incompleta o engañosa
• Cláusulas abusivas, como modificaciones unilaterales de los contratos
• Publicidad engañosa
• Cobro de servicios indebidos

La Administración de Consumo podrá resolver los conflictos a través de la mediación (solución amistosa de las partes) de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o de los Servicios autonómicos de Consumo o el arbitraje de las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC).

Los procesos arbitrales pueden iniciarse de forma voluntaria por las partes, es decir para llevarse a cabo se necesita que las operadoras los acepten.

El dictamen de las JAC es de cumplimiento obligatorio por las partes intervinientes, por lo que el usuario al presentar una solicitud de arbitraje está renunciando a la vía judicial.

Si se opta por el arbitraje no se puede acudir al procedimiento administrativo ante la SEAD. Ambos procedimientos son excluyentes.

La eficacia del laudo arbitral es la misma que la de una sentencia judicial. No se necesita intervención de abogado y procurador.

Es gratuito para las partes.

4. Autocontrol

Tras suscribir protocolos de colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos y las principales operadoras de telecomunicaciones del mercado, Autocontrol ha puesto en marcha este sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones de protección de datos.

Pueden mediar cuando la solicitud se presente por uno de los motivos contemplados aquí y contra una de las operadoras adheridas al sistema: Movistar, Tuenti, O2, Orange, Jazztel, Amena, Ono, Simyo, Másmóvil, Vodafone, Yoigo, Pepephone y Happy Móvil.

Para iniciar el proceso,

• haz clic en “solicitar mediación” para acceder al formulario online, fácil e intuitivo
• una vez rellenado, te enviarán un resumen de tu reclamación y el número de tu expediente.

También puedes hacer llegar la solicitud, junto con la documentación correspondiente, por email, correo postal o fax, rellenado el formulario en pdf disponible aquí.

Documentación necesaria para denunciar ante la AEPD

A la hora de interponer una denuncia en materia de telecomunicaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos deberás aportar algunos de estos documentos, según el motivo alegado. Ten en cuenta que la tramitación de la reclamación será más ágil en los casos en los que se aportan más pruebas o indicios.

Contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones

• Deberás indicar claramente el producto o servicio cuya adquisición o contratación se te atribuye sin que la hubieras solicitado.
• Si la denuncia versa sobre el alta de líneas telefónicas sin tu consentimiento, especifica los números de dichas líneas.
• Fotocopia de la reclamación realizada a la compañía denunciada notificándole las irregularidades detectadas en la contratación, así como los documentos que acreditan su recepción y, si corresponde, la contestación que te hubieran dirigido. Si la reclamación hubiera sido telefónica, deberás especificar la referencia asignada.
• La reclamación policial que, en su caso, hayas interpuesto en relación con estos mismos hechos, donde se ponga de manifiesto la utilización fraudulenta de sus datos personales, acreditando la fecha en que esta denuncia hubiera sido puesta en conocimiento de la compañía denunciada.
• Duplicado de las facturas asociadas al producto o servicio objeto de denuncia. Si no dispones de facturas, deberás remitir una copia de cualquier información de la que dispongas que ponga de manifiesto que sus datos figuran en los ficheros de la entidad denunciada, asociados al servicio o producto que se supone que has contratado y a la deuda ocasionada por la prestación del mismo.

Deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones

• Fotocopia del documento acreditativo de tu inclusión en algún tratamiento de solvencia (“fichero de morosidad”), en el caso de que tengas constancia de que, a raíz del servicio o producto que te indican que has contratado, la operadora denunciada ha incluido tus datos en tales ficheros. A tales efectos, puedes aportar copia de la notificación de inclusión que te hubiera remitido el responsable del correspondiente tratamiento (“fichero de morosidad”).
• La denuncia interpuesta ante organismos con competencia en la materia para resolver el asunto planteado ( SEAD, Juntas Arbitrales de Consumo, Juzgados y Tribunales de Justicia, etc.).
• Todos los documentos que demuestren que has satisfecho la deuda reclamada y/o incluida en tratamientos de solvencia (“fichero de morosidad”) o, si corresponde, copia de la notificación emitida por la entidad denunciada informando sobre la inexistencia de la deuda o confirmación de estar al corriente de pago.
• Copia que acredite la recepción de la solicitud de baja o supresión de datos en un determinado servicio prestado por la entidad reclamada.
• Copia de los accesos a los datos incluidos en los tratamientos de solvencia (“ficheros de morosidad”) en los últimos 6 meses que figuran en la información que facilitan los responsables de tales tratamientos.
• Las facturas que han generado la deuda.

Inclusión indebida en guías de abonados

• Presentar una copia del documento acreditativo de tu inclusión en guías de abonados.
• Añadir copia de la solicitud de exclusión de las guías de abonados presentada ante tu operador, así como copia que acredite la recepción por éste de dicha solicitud.
• La respuesta facilitada por el operador a tu solicitud de exclusión, en caso de que corresponda.
• Cuando al realizar la contratación expresaste a la operadora la negativa a que sus datos fueran incluidos en las guías de abonados, deberás acompañar copia del contrato o de la documentación que acredite dicha negativa.

Aquí tienes de manera clara y resumida todo lo que necesitas para denunciar aquellos casos de abusos por parte de las compañías de telecomunicaciones.