Uno de los elementos más importante que debe incluir la página web de tu comercio electrónico son los términos y condiciones de uso; no solo son imprescindibles para evitar posibles sanciones por no tenerlos, sino también de cara a protegerte en el futuro frente a posibles reclamaciones. En esta entrada te explicamos en qué consisten y cómo redactar los términos y condiciones de una tienda online.

¿Qué son los términos y condiciones de uso y para qué sirven?

Los términos y condiciones de uso son un conjunto de reglas y declaraciones que los usuarios de la página web, tienda online o servicio deben aceptar y seguir para poder utilizar dicha web, tienda o servicio. Es decir, son los elementos que regulan la relación con el usuario respecto al acceso de los contenidos y servicios de la página web.

Los términos y condiciones uso son redactados de manera unilateral por el propietario de la web o tienda online, de manera que no existe ningún tipo de negociación posible a disposición de los usuarios, o los aceptan como tal o no. Son, por tanto, un contrato de adhesión.

Para tu tienda online, los términos y condiciones de uso sirven para establecer las reglas contractuales que permiten al usuario conocer cuáles son las responsabilidades que asumes como titular de la web respecto al servicio que presta. Al mismo tiempo que ponen en conocimiento del usuario sus derechos y obligaciones para poder acceder a los contenidos y servicios que ofertas.

¿Por qué son importantes?

Aunque es cierto que mucha gente no para a leer nunca los términos y condiciones de uso de una tienda online o página web (algo que sí deberíamos hacer siempre), la normativa legal nos exige que los incluyamos porque el usuario debe tener conocimiento de las condiciones de contratación de un producto o servicio. Así, si los términos y condiciones de uso no están presentes o lo están, pero redactados de forma ambigua o inadecuada, podríamos tener que hacer frene a una sanción impuesta por la autoridad de control competente.

Pero hay más razones que los hacen importante; por un lado, contar con ellos genera confianza en los clientes (incluso aunque no se detengan a leerlos en profundidad), puesto que sabe que puede consultarlos antes de realizar una compra o contratación. De ahí también que su redacción deba ser lo más clara posible, puesto que el usuario debe conocer y entender las condiciones y reglas a las que se somete.

Por otro lado, contar con unos términos y condiciones de uso claros e inequívocos nos puede ayudar frente a posibles demandas en el futuro, ya que en ellos recogemos las responsabilidades y compromisos que asumimos como vendedores o prestadores de un servicio (por ejemplo, gastos de envío, política de devoluciones, plazos de entrega, etc.).

Normativa aplicable en 2020

Con los años, la normativa que se debe contemplar a la hora de redactar los términos y condiciones de uso ha ido cambiando y ampliándose al crearse nuevas leyes para abarcar los diferentes tipos de negocios digitales que existen.

Así, los términos y condiciones para una tienda online en 2020 deben hacerse teniendo en cuenta las siguientes normativas que regulan:

Aparte de estas normativas, también se deben tener en cuenta aquellas específicas que regulan los productos o servicios que se venden a través de la tienda online. Y si estos van dirigidos a particulares y no a empresas o solo empresas, también debemos contemplar la normativa en defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007).

¿Cómo redactar dichas condiciones y qué debe incluirse?

Teniendo en cuenta que los términos y condiciones de uso son uno de los requisitos legales para abrir una tienda online, hay que poner especial cuidado en su redacción; deben ser claros, utilizar un lenguaje que sea comprensible y que no de lugar a confusiones o ambigüedades.

Aunque dependiendo del tipo de productos o servicio que ofrezcamos en nuestra tienda online, se deberán algunas cláusulas específicas, hay una serie de elementos que siempre deben estar presente en toda redacción de términos y condiciones de uso:

  • Datos de identificación del titular de la página web o de la tienda online, para que los usuarios siempre sepan quiénes es la persona física o jurídica con la que contratan.
  • Derechos de propiedad intelectual e industrial de los elementos que forman la página web, a quién pertenecen y el tipo de licencias de uso que se otorgan a los usuarios sobre ellos.
  • Se debe informar al usuario de los pasos a seguir para contratar o comprar servicios o productos ofertados en la tienda online, incluyendo los derechos que se le reconocen y las obligaciones que debe asumir.
  • Establecer de forma clara el producto o servicio objeto de la compra o contratación, incluyendo una descripción detallada de las características del producto o servicio a contratar.
  • Especificar claramente los precios, la duración y la forma de pago, así si se incluyen los correspondientes impuestos o si existen cargos adicionales. Si un contrato que se prolongará en el tiempo, se debe indicar el plazo de duración, así como las formas de pago disponibles para el usuario y las condiciones a las que se somete el pago de determinado producto o servicio.
  • Para páginas en las que haya que registrarse como usuario para poder disfrutar de los servicios que se ofrecen, se deben redactar también unas reglas de conducta, en las que se especifiquen derechos y obligaciones para los usuarios y las consecuencias de no seguirlas.
  • Se deben establece las responsabilidades que se asumen y las limitaciones de responsabilidades ante posibles incidencias en la web, el servicio prestado o la venta.
  • Se deben dejar claras las garantías con las que cuenta un producto o servicio al ser contratado o adquirido por el usuario. En el caso de venta de productos, además, se deben incluir cláusulas que regulen cuestiones relacionadas a la responsabilidad de pérdida del producto, reembolsos de dinero y devoluciones.
  • Incluiremos la legislación aplicable y el sistema de solución de conflictos, tanto extrajudiciales como los tribunales competentes para resolver posibles controversias de la aplicación de la relación contractual.
  • Incluiremos otras posibles cláusulas sobre ofertas y promociones, servicio de atención al cliente, servicios post-venta y aquellas otras cuestiones que sea necesario añadir.

No podemos olvidarnos de que al tratarse de una tienda online, debemos incluir también una cláusula relacionada con la política de privacidad que sigue la empresa, donde se informará al usuario de cómo se utilizará, almacenará y cederá la información y datos personales que se recopilen, además de informarle de los derechos que puede ejercer al respecto.

Documento Modelo

Si no tenéis muy claro cómo redactar los términos y condiciones de uso en Internet podréis encontrar diferentes webs que os ofrecen plantillas gratuitas y de pago. También podéis encontrar páginas con un generador de términos y condiciones para tienda online. Sin embargo, tened en cuenta que en muchos casos ofrecen documentos muy genéricos y que si vuestro e-commerce tiene ciertas particularidades, necesitaréis revisarlo para incluir las cláusulas que necesitéis.

Aquí os dejamos un modelo de términos y condiciones de uso muy estándar, pero que os puede servir de guía para elaborar los vuestros.

Captura pantalla términos y condiciones tienda online

Ejemplos de «términos y condiciones»

Finalmente, para que podáis ver cómo son unos términos y condiciones de uso reales, vamos a dejaros algunos ejemplos de comercios online conocidos:

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Las siguientes reglas del RGPD deben leerse y aceptarse:
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