Una de las preguntas más frecuentes que me hacen es ¿Qué textos legales debe incluir una tienda online?

Si vendes en Internet, además de los textos legales que debe tener toda página web (aviso legal, política de privacidad y aviso de cookies), debes incluir las condiciones generales de contratación.

¿No sabes qué es eso?

Pues tranquilo.

Aquí te explico cómo redactar esas condiciones de contratación para tu tienda online.

¿Qué son las condiciones generales de contratación?

Las condiciones generales de contratación se definen como el conjunto de disposiciones establecidas previamente por una de las partes contratantes (generalmente el vendedor), que las presenta a la otra parte contratante (en la mayoría de los casos el comprador), la cual se limita a aceptarlas o rechazarlas.

Como se puede deducir de la definición, estas condiciones no se aplican de forma individual a cada compra, sino que sirven para todas las realizadas en ese eCommerce.

No se trata de redactar un “tocho” legal que nadie lea, sino de que indiques de forma ordenada y legible los requisitos y condiciones de compra.

¿Quién no consulta los gastos de envío?

¿o el plazo de devolución del producto antes de comprar por primera vez en una tienda online?

En el comercio electrónico la página web es el escaparate público, por lo que la inclusión de los requisitos establecidos por la ley de forma clara y accesible serán garantía de fiabilidad.

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Regulación

Existen una serie de leyes que regulan estas cláusulas para que no se cometa ningún tipo de abuso en su aplicación.

  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
  • Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 3/2014, de 27 de marzo, de modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Contenido

En las condiciones generales de compra de tu tienda online debes incluir la siguiente información:

Identidad del empresario/vendedor, incluido su nombre comercial

Si eres autónomo deberás indicar el nombre y apellidos, así como el NIF.

También tienes que indicar los datos de contacto:

  • dirección completa,
  • número de teléfono,
  • número de fax y
  • dirección de correo electrónico.

Esto permitirá una comunicación rápida y eficaz entre el vendedor y el usuario.

Características principales de los bienes o servicios

Es obligatorio incluir una descripción de los productos o servicios ofertados en la tienda online.

Información detallada de los precios de compra

Hay que especificar con claridad el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas. Si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano, indicar la forma en que se determinará.

También se señalarán los gastos de transporte y de entrega y, cuando existan ofertas o descuentos, se determinará de forma clara el precio original y el descuento aplicado.

Se prohiben los costes adicionales durante el proceso de compra, salvo que el comprador lo seleccione voluntariamente (no puede estar marcado por defecto).

Explicar el proceso de compra de forma detallada

También debes describir los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato. Ese proceso de compra será el siguiente:

  • El usuario/comprador elegirá el producto o servicio que desea adquirir.
  • En comprados debe aceptar las Condiciones de Venta, marcando un check.
  • Después pulsará el botón de realizar pedido o compra. Ese botón que precede al pago debe llamarse “Pagar” o “Continuar y pagar”.
  • Finalmente, se confirmará la recepción del pedido, enviando al cliente un Acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente en un plazo de 24 horas siguientes a la recepción del pedido.

Procedimientos de pago, entrega y ejecución

Tendrás que especificar las formas de pago aceptadas y no podrás cobrar un extra por utilizar determinadas formas de pago (nunca se puede cobrar más de lo que te cuesta a ti).

El plazo de entrega debe ser inferior a 30 días naturales a partir de la fecha de celebración del contrato.

Idioma

Obligatoriamente debes especificar la lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.

Derecho de desistimiento del comprador

Tienes que incluir:

  • condiciones,
  • plazo,
  • procedimientos para ejercerlo, y
  • modelo de formulario de desistimiento.

Esto, siempre y cuando no estemos ante alguna de las excepciones al derecho de desistimiento, en cuyo caso se deberá indicar.

Legalmente el plazo de desistimiento es de 14 días naturales. En caso de no informar sobre este derecho, el plazo para ejercerlo pasará a ser de 12 meses.

Casos de producto defectuoso

Es necesario incluir también las medidas que se dan al comprador en caso de que el producto enviado esté defectuoso o se haya producido un error en el envío.

Accesibilidad al contrato

Se señalará si el vendedor va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.

Corrección de errores

Deberás informar también sobre los medios técnicos que se ponen a disposición del usuario para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.

Otra información

Cuando proceda deberá informarse de:

  • existencia de una asistencia postventa,
  • existencia de códigos de conducta,
  • duración del contrato,
  • posibilidad de recurrir a mecanismos extrajudiciales de reclamación, etc…

¿Dónde deben colocarse las condiciones de compra?

Debes incluir un enlace a este texto que sea visible desde cualquier página de tu sitio web.

Esas condiciones estarán accesibles a cualquier usuario que quiera consultarlas, y se redactarán de forma clara y comprensible.

aviso alerta

Debes incluir un enlace visible a este texto desde cualquier página de tu web

Además tendrán que ser aceptadas expresamente por el comprador antes de realizar el pedido, por ejemplo a través de una casilla o check box para que las acepte a través de un click.

¿Por qué debes incluirlas en tu tienda online?

Estas condiciones son muy importantes en el comercio online para ambas partes, pues la ausencia de contacto directo puede llevar a malentendidos.

Son especialmente beneficiosas para el vendedor, ya que le permite aplicar las mismas condiciones para todas las compras que se realicen en esa web.

Sin embargo, el comprador, al tener que aceptarlas para poder adquirir cualquier producto o servicio de la tienda online, se sitúa en una clara situación de desventaja:

  • debe leer atentamente una pesada lista de párrafos o
  • aventurarse a aceptar todas las condiciones sin haberlas revisado, confiando en que no incluyan ninguna cláusula que le perjudique.

A pesar de todo, existen disposiciones legales regulatorias para evitar determinados abusos.

Fallos más habituales

Dentro de los errores más comunes en la redacción de estas condiciones generales de contratación, podemos destacar:

Cláusulas contradictorias

Si un contrato tiene condiciones generales pero también particulares y se contradicen entre ellas, prevalecen las condiciones particulares.

A no ser que estas sean menos beneficiosas para los consumidores que las generales.

No comunicar el idioma de formalización del contrato

El comprador debe de ser informado de los idiomas en que se puede formalizar el contrato.

Condiciones generales oscuras

Si esas condiciones generales no cumplen el principio de “transparencia, claridad, concreción y sencillez” siempre se interpretarán en favor del consumidor.

Cláusulas abusivas

Es necesario prestar atención en la redacción para evitar que se incluyan cláusulas abusivas, pues su resolución irá siempre en detrimento del vendedor.

Se consideran cláusulas abusivas, “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.

Para prevenir cualquier tipo de incumplimiento legal es aconsejable que un abogado revise los diferentes términos y condiciones que se quieran aplicar en el eCommerce.

Plantilla

Puedes descargar aquí el modelo de Condiciones generales de contratación. Y adaptarlo a tu eCommerce.

¿Te ha quedado claro cómo redactar las condiciones de compra para tu tienda online?

Pues ponte con ello antes de que te pille el toro.

¿Necesitas cumplir el RGPD?

Condiciones generales de contratación, el gran desconocido
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