Si llevabas a cabo las habituales estrategias basadas llamar a tus clientes potenciales o reuniéndote con ellos mientras realizas networking en eventos, debes saber que esto ha cambiado. La Ley de llamadas telefónicas en España ha recibido una importante actualización debido a la regulación de protección de datos de la UE conocida como RGPD, que entró en vigor el pasado mayo de 2018. Te contamos cómo afecta el RGPD a las llamadas comerciales.
Regulación sobre Protección de Datos
El sector de las telecomunicaciones y telemarketing debe, al igual que el resto de sectores, proteger los datos personales que maneja.
Por tanto, está sujeto a las normas que lo regulan y que son:
- RGPD (vigente a partir del 25 de mayo de 2018)
- LOPD (España)
- Real Decreto-ley 5/2018 de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos
- Ley General de Telecomunicaciones
- Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
¿Qué son las llamadas spam?
Spam telefónico son las llamadas a teléfono fijo o móvil con fines comerciales. Se suele realizar sin petición ni autorización previa, además, es característico por la molestia, reiteración e incluso acoso que pueden llegar a causar.
Son muchas las empresas que hacen uso de esta agresiva estrategia comercial para la obtención de nuevos clientes.
Las llamadas de spam son las aquellas realizadas a teléfonos fijo o móvil con fines comerciales sin autorización previa y en reiteradas ocasiones.
El «spam» telefónico está relacionado con empresas de telecomunicación, entidades bancarias, compañías eléctricas o agencias de seguros.
¿Cómo ha cambiado el RGPD las llamadas comerciales?
A la hora de realizar márketing telefónico debes tener en cuenta ciertas cuestiones:
- recogida y almacenamiento de los datos y
- procesamiento de esos datos.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo esto cambiará con el RGPD.
Recopilación de datos y consentimiento
El RGPD gira en torno a la obtención correcta de la autorización para recopilar, almacenar y utilizar datos personales.
Los ejemplos más típicos para solicitar permiso son a través de un formulario web incluyendo un enlace a una declaración de privacidad o en un correo electrónico de seguimiento.
Según la RGPD, las personas tienen derecho a estar informadas sobre:
- datos que recopilan,
- por qué los recopilan y
- cómo piensan utilizarlos.
Pero, esto no es todo.
Los particulares también tienen derecho a ser informados sobre:
- finalidades del tratamiento de sus datos y
- período durante el cual se almacenarán sus datos personales.
Por lo tanto, si no has obtenido su consentimiento en el momento en que has recogido sus datos personales, debes informarles en un plazo de 30 días a partir de la obtención de los datos de que lo ha hecho y la razón por la que mantienes sus datos personales en tu sistema.
Según la nueva normativa, además de explícito (no solamente tácito, sobreentendido, cómo hasta ahora), el consentimiento tiene que ser:
- afirmativo,
- inequívoco,
- claro y
- distinguible de otros asuntos.
Y el lenguaje usado por las empresas en las cláusulas de privacidad deber ser “claro y comprensible” para los usuarios.
Derecho de supresión
Si la persona responde a un correo enviado y te pide que elimines sus datos, tienes que cumplir con esa petición y eliminarlos de tu base de datos o CRM. O, como mínimo, mantener la menor cantidad de información posible para asegurar que no se haga ningún contacto en el futuro.
En algunos casos, es posible que se te exija legalmente que almacenes sus datos, incluso si te solicita que los elimines. Si esto ocurre, su responsable de protección de datos tendrá que informar a la persona:
- que estas obligado a mantener sus datos almacenados y
- las razones para hacerlo.
Sin embargo, si no recibes respuesta después de hacer un esfuerzo justo y razonable para ponerte en contacto con ellos, puedes asumir que el almacenamiento de sus datos no es un problema. Siempre y cuando tenga un interés legítimo.
Sólo asegúrate de no enviar ningún mensaje de marketing (a menos que hayan dado el consentimiento explícito) y de mantener un registro del consentimiento, con el fin de seguir cumpliendo la RGPD.
Tratamiento de los datos
Una vez que hayas solicitado permiso para almacenar los datos que tienes sobre un posible cliente, el siguiente paso es utilizarlos para ayudarte en tu búsqueda de nuevas ventas.
Sin embargo, hay que tener cuidado, porque el RGPD restringe la manera en que se pueden procesar (o utilizar) estos datos.
Por ejemplo, cuando recopilas una dirección de correo electrónico de un cliente potencial, por lo general se agregan a una variedad de listas de correo electrónico de ventas y marketing, tales como:
- Si alguien descarga un artículo técnico, más tarde le envías un correo electrónico con una invitación a un webinar.
- Cuando te solicitan más información sobre tus paquetes de precios, los agregas a tu lista de correo electrónico.
- En caso de que alguien llame a tu empresa para pedirte una prueba gratuita, le envías una serie de correos electrónicos.
- Si sigues haciendo esto hoy, te arriesgas a que te multen.
Cuando recopilas datos personales como una dirección de correo electrónico no sólo necesitas informar a la persona que los ha almacenado. También necesitas asegurar tus posibles clientes activamente (‘opt-in’) o elegir unirse a una lista de correo electrónico específica antes de empezar a enviarles mensajes de marketing.
Es decir:
No puedes asumir que tienes permiso para enviar campañas masivas de correo electrónico sólo porque tienes su dirección de correo electrónico.
Una manera de manejar esto es permitir que los potenciales clientes administren sus suscripciones de correo electrónico, utilizando una herramienta de email marketing adecuada.
Gestión de suscripciones
Sin embargo, antes de que puedas empezar a pensar en almacenar y procesar datos personales, primero necesitas encontrarlos.
Para ello debes tener en cuenta lo establecido por el RGPD:
- Consentimiento inequívoco: No se considerará válido el consentimiento tácito o por omisión. Se requiere una manifestación claramente afirmativa por parte de las personas para el tratamiento de sus datos.
- Derecho de acceso: Ahora es posible obtener una copia de los datos personales que se estén tratando.
- Derecho al olvido: Conocido como el «derecho a borrar». Las organizaciones deben cumplir sin demoras injustificadas si el cliente hace una solicitud.
Las empresas necesitarán pensar cómo y dónde se almacenan sus grabaciones de llamadas, asegurando que puedan:
- identificar,
- acceder y,
- si es necesario, eliminar cualquier grabación o registro que incluya la información personal de un cliente.
Por eso mismo es indispensable que las empresas adapten su tecnología de mano de expertos para cumplir el reglamento y no exponerse a multas importantes.
Consultar la lista Robinson
Por último, si vas a realizar llamadas comerciales o campañas de email márketing, debes consultar la lista Robinson.
Esta es una herramienta que utilizan aquellas personas que no desean que sus datos que están en fuentes accesibles al público sean utilizados con fines publicitarios.
La ley de Protección de Datos indica que quienes pretendan efectuar un tratamiento relacionado con actividades de publicidad o prospección comercial deberán previamente consultar los ficheros comunes que pudieran afectar a su actuación, a fin de evitar que sean objeto de tratamiento los datos de los afectados que hubieran manifestado su oposición o negativa a ese tratamiento.
¿Cómo consultarla?
Existen dos modalidades de acceso:
1. Acceso automatizado anual
El coste varía en función de la actividad de tu empresa y de su tamaño:
Anunciante:
- Microempresa: 1.975 €
- Pequeña: 2.500 €
- Mediana: 3.650 €
- Gran Empresa: 4.950 €
Prestador de servicios: 6.450 €
2. Acceso no automatizado
La entidad solicitante podrá realizar 100 consultas de forma no automatizada e individualizada al servicio sin coste.
Una vez realizadas las 100 consultas podrán solicitar una suscripción anual.
Prohibición de llamadas comerciales desde móviles
El Gobierno de España está desarrollando una ley para prohibir que las compañías de telemárketing puedan usar números de teléfonos móviles para realizar llamadas publicitarias. Es decir, tras esta ley, las molestas llamadas para ofrecerte tarifas de Internet desde teléfonos móviles no se podrán realizar. Y estas compañías tendrán que usar números especiales.
La medida se está llevando a cabo después de que la administración detectase que tanto operadoras de telefonía como aseguradoras están usando masivamente esta técnica para conseguir más descuelgues.
Tras la aprobación y publicación en el Boletín Oficial del Estado de la nueva regulación, las compañías que usan este tipo de prácticas perjudiciales para el sector dispondrán de tres meses para modificar su sistema de trabajo y realizar las llamadas comerciales desde los números de teléfonos que les corresponden.
Los reservados precisamente para este tipo de llamadas con fines publicitarios.
Realizar llamadas comerciales sin consentimiento, puede ser sancionable
Preguntas frecuentes
¿Por qué debo cumplir la normativa de protección de datos?
Es importante que cumplas los requisitos exigidos por el RGPD a la hora de realizar las campañas comerciales porque así evitarás ser sancionado.
Cada día son más las empresas sancionadas por la AEPD por realizar llamadas comerciales sin contar con el consentimiento de los afectados.
¿A quién debo excluir de las llamadas comerciales?
Como te indicaba anteriormente, no puedes realizar llamadas comerciales a aquellas personas que no te hayan dado su consentimiento.
Tampoco a las personas inscritas en el servicio de Lista Robinson, cuando la información que se trate para la realización de las llamadas coincida en cada uno de sus caracteres alfabéticos, numéricos, espacios y especiales que componen el nombre, apellidos, dirección postal, dirección electrónica y número de teléfono, con la facilitada por los interesados al solicitar su inclusión en el fichero de Lista Robinson, de acuerdo con los siguientes criterios:
- Campañas llamadas a móviles: Coincidencia con el número facilitado por el interesado.
- Campañas mediante teléfono fijo: Coincidencia con el número, nombre y apellidos facilitados por el interesado.
¿Por qué debo consultar la lista Robinson?
Es necesario consultar esta lista para la realización del tratamiento de datos ya que debes excluir a los interesados que figuren en el Fichero de Lista Robinson de tus campañas publicitarias.
¿Puedo encargar la realización de la consulta a la lista Robinson a otra entidad?
Sí, cuando no cuenten con los medios o no tengan acceso a los datos para desarrollar las acciones publicitarias. En este caso, dicha entidad actuará como encargada del tratamiento debiendo firmar con ella el correspondiente contrato de terceros.
Modelos
Aquí te dejo los modelos necesario para cumplir la normativa de Protección de Datos en la realización de llamadas comerciales:
- Contrato con terceros
- Página web
- Compromiso confidencialidad empleados
- Consentimientos
- Videovigilancia
- Comunicaciones
Sanciones
¿Sabes qué te puede pasar si no cumples el RGPD?
No es ninguna broma así que atento!
Con el RGPD se disparan los importes de las sanciones para los casos más graves de vulneración de la normativa de tratamiento de datos. En España, por ejemplo, se pasa de multas máximas de 600.000 euros a 20 millones o al 4% de la facturación global anual de las compañías que resulten sancionadas.
Hace unos días la Audiencia Nacional ratificó sendas sanciones de 30.000 euros impuestas por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) contra las empresas Global Telemarketing Solutions y Crosseling Operadores por pasarse de la raya a la hora de ofrecer por teléfono servicios de la compañía Jazztel a pacíficos ciudadanos que habían solicitado expresamente que se les excluyera de este tipo de llamadas.
Igualmente, la AEPD impuso una multa de 10.000 € a una empresa subcontratada por Cruz Roja por realizar llamadas comerciales a un cliente que figuraba inscrito en la lista Robinson. Resolución AEPD R/00426/2018
Y esto es todo lo que debes hacer si quieres realizar llamadas comerciales legalmente.
Se deberían ilegalizar las llamadas comerciales y la puerta a puerta, con fuertes sanciones a la empresa y al comercial. De esta manera si una empresa ofrece un trabajo de acosador telefónico, la persona se negaría por las posibles sanciones. Esto genera estrés a las personas y da miedo contestar al teléfono, ya que puede ser una estafa o comidas de coco.
Hola,
¿Y yo como persona a la que llaman, qué derecho tengo y qué datos debo pedir a quien me llame para ejercer mi derecho a la eliminación de datos? ¿Y si no me los dan o son falsos?
Gracias
Buenas tardes Cristina, para ejercer el derecho de cancelación la empresa debe facilitarte una dirección postal o un correo electrónico para enviar la solicitud. Te dejo el modelo de solicitud de cancelación de datos: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-derechos-arco-cancelacion/
Estoy apuntada a la lista robinson y llevo.meses recibiendo diariamente incluso sábados y domingos y hasta a las 11 de la noche desde distintos teléfono de la compañía Vodafon. Les he dicho me borren de la base de datos y siguen llamando al teléfono fijo
Buenos días María, en ese caso puedes denunciar ante la AEPD, te dejo el modelo de denuncia: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-denuncia-ante-aepd/
Cómo aplico la Ley de protección de datos en mi empresa cuando los clientes me llaman por teléfono para pedirme información sobre mis servicios y productos?
Si yo les cojo datos por teléfono para re llamarles con nueva información o su email para mandarles documentación acordada por teléfono? Cómo hago que me acepten la Ley de PD.
Buenas tardes Laura, en caso de enviarles email con la información debes incluir en ese email el texto sobre protección de datos. Te dejo el enlace al modelo de texto para emails: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-comunicaciones-correo-electronico/
Por teléfono es más complicado, una opción sería grabar las llamadas solicitando ese consentimiento. Te recomiendo, no obstante que solicites presupuesto para que una empresa especializada te ayude con la adaptación. Aquí te dejo el enlace: https://ayudaleyprotecciondatos.es/empresas/
Trabajo en una empresa de esas que molestan a los clientes. En mi caso mi departamento es al contrario, nosotros recibimos las llamadas de los clientes, pero cuando no hay llamadas suficientes (incluidos fines de semana) nuestro supervisor nos obliga a hacer llamadas, aun sabiendo que no es legal, puesto que la lista de telefonos que nos facilitan incluyen clientes que han pedido que no les llamemos mas. Yo no quiero llamar y me amonestan por no hacerlo. Y si llamo, el cliente me denuncia. Cómo puedo y a quien, denunciar esto?
Buenos días Pepita, en ese caso puedes denunciar ante la AEPD, te dejo el modelo de denuncia: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-denuncia-ante-aepd/
Ante una llamada comercial, ¿se puede solicitar la procedencia de los datos.? Es decir, es posible que algunos formularios donde dejemos nuestros datos compartan información a terceros y que luego estos realicen campañas comerciales, en dicha llamada ¿puedo solicitar la procedencia de donde sacan mis datos?, si es así ¿están obligados a darme esta información? Para proceder a la cancelación del tratamiento de mis datos desde dicho formulario o fuente que trata mis datos con terceros.
Buenos días Nacho, sí puedes solicitar que te indiquen de dónde han sacado tus datos y ejercer tu derecho de cancelación de los mismos.
Hace pocos dias he comenzado un sitio web, la información de tu web me proporciona mucha ayuda. Gracias por todo tu tiempo y trabajo.
Saludos
la ley de protección de datos se la pasan por el forro los de Jazztel siguen llamando cada dia varias veces a mi casa y le dices que no vuelvan a llamar pero les da lo mismo siguen llamando
Buenas tardes Sonia, puedes denunciar ante la AEPD. Te dejo el modelo de denuncia: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-denuncia-ante-aepd/
Hola, Soy propietario de una tienda online, y los clientes me llaman preguntando si pueden hacer su compra por teléfono (sobre todo señoras que no se manejan muy bien con internet), ofrezco opción de pago por transferencia (aquí no hay problema) y pago por tarjeta de crédito. ¿Es legal asistir a una persona (siendo esa persona la interesada en realizar la compra y en hacerlo de este modo) en una compra online con tarjeta de crédito? ¿Hay alguna manera de explicarle a la persona en cuestión que deberá proporcionarme sus datos bancarios pero no serán almacenados?
Gracias de antemano
Buenas tardes Fabio, en la propia llamada puedes informar a esa persona de que sus datos personales no van a almacenarse ya que, en ese caso, no es necesario su consentimiento.
Buenas tardes
mi nombre es Patricia y quería preguntar ,si como consumidora ,realizo unas llamadas para contratar un servicio en una empresa puedo solicitar las grabaciones de esas llamadas ?
Buenos días Patricia, en caso de reclamaciones sí puedes solicitar esas grabaciones.
Buenas tardes, recibo con mucha frecuencia llamadas de la operadora Jazztel ofreciéndome sus servicios a los cuales les respondo que no son de mi interés y que no vuelvan a llamarme.
Siguen persistiendo hasta el punto que inmediatamente después de rechazar una oferta recibo la llamada de un supervisor que ante mi negativa acaba insultándome.
¿Que acciones se podrían tomar? La llamada está grabada
Gracias
Buenas tardes Javier, si les pides que anulen tus datos y te siguen llamando puedes denunciar ante la AEPD. Te dejo el modelo de denuncia: https://ayudaleyprotecciondatos.es/modelo-denuncia-ante-aepd
Buenas tardes Ana:
Muchas gracias por tus claras explicaciones sobre cómo deben cumplir las empresas la RGPD.
Pero ¿Qué sucede con las ONGs y las confesiones religiosas?
Argumentan que «alguna vez debió usted apuntarse» o «su número está en las páginas blancas de Telefónica»
Muchas gracias por adelantado.
Buenos días Juan Carlos, las ONG´s y Confesiones religiosas también están obligadas a cumplir la ley de Protección de datos al manejar datos personales de los socios y miembros.
Quería preguntar si se puede llamar por teléfono a alguien q esté en la lista blanca?
Buenos días Beatriz, si esa persona no está en la lista Robinson sí se le puede llamar pero siempre indicándole cómo puede oponerse a que se realicen esas llamadas
En primer lugar, muchísimas gracias por sus explicaciones tan claras!
Una consulta por favor:
¿Podría una ONG u organización religiosa llamarme «SIN fines comerciales» diciéndome que han encontrado mi número en las páginas blancas o algún otro anuario telefónico on-line? ¿Eso es legal? ¿Podría denunciarlos?
¿Son legales esos anuarios telefónicos del estilo «guiatel.com», «locatefamily», etc.?
Buenos días Jose Antonio, si esa llamada no es comercial sí pueden llamar aunque puedes pedirles que no vuelvan a llamarte.
Hola, tengo una duda.
Si me llaman desde una empresa de encuestas pero en vez de usar el teléfono de la empresa usan el particular de un trabajador, ¿la multa cae sobre la empresa o el trabajador que ha llamado? ¿Al trabajador le puede pasar algo a título personal?
Buenas tardes Marina, la multa sería a la empresa. Luego, la propia empresa decidirá si sanciona al trabajador.
Buenos días Aiba, sí deberían explicarte su política de privacidad y protección de datos o darte opción para acceder a ella.