AliExpress es, junto con Amazon, uno de los marketplaces con mayor número de usuarios. Pese a este éxito, los problemas con envíos que no llegan o que no cumplen con lo anunciado, están bastante presentes. En esta entrada explicaremos cómo hacer reclamaciones en AliExpress si tenéis algún problema con vuestros pedidos.
Las disputas y reclamaciones en AliExpress paso a paso
Gracias a las garantías que ofrece AliExpress a los compradores, es muy posible que si tenéis algún problema con un pedido, podáis recuperar vuestro dinero total o parcialmente. Esto se debe al sistema de pago escrow que usa este marketplace, que retiene el dinero pagado por el comprador hasta que este recibe el envío y da el visto bueno, liberándolo entonces para el vendedor (aprovechamos para recordaros que AliExpress no admite pagos contra reembolso).
Con este sistema, el comprador dispone de un plazo de tiempo para poder hacer reclamaciones a AliExpress por diferentes motivos (que veremos más adelante), cuyo proceso te explicamos a continuación.
Primer paso: Trata de resolverlo con el vendedor
El primer paso a tomar si tenéis algún problema con vuestro pedido de AliExpress es contactar con el vendedor, para tratar de resolverlo directamente con él. En muchas ocasiones esta es la solución más rápida y os ahorrará tener que abrir una disputa en AliExpress.
Para abrir una conversación con el vendedor, solo tenéis que entrar en vuestro pedido, pulsar en el nombre del vendedor y elegir entre iniciar un chat o enviarle un mensaje.
En caso de que el diálogo con el vendedor no lleve a ningún lado, podremos pasar al siguiente paso.
Segundo paso: Abrir una disputa en AliExpress
El segundo paso si el contacto con el vendedor no da resultado o preferís saltar este paso (no es necesario hacerlo, aunque sí recomendable), es abrir una disputa en AliExpress, teniendo en cuenta que hay un plazo para poder hacerlo, 15 o 60 días dependiendo del motivo de la reclamación.
Se puede abrir disputa en AliExpress por pedido no recibido dentro del plazo de confirmación y el vendedor ha confirmado el envío, cuando el pedido recibido no coincide con lo comprado, tiene defectos, ha sido dañado en el envío o se trata de una copia cuando se ofertaba un producto original.
Antes de pasar a explicar cómo abrir la disputa, cabe señalar que es posible pedir un aumento de tiempo de protección del envío, de manera que AliExpress ampliará el tiempo en el que podemos abrir la disputa, por si el envío al final acaba llegando.
Ahora, para abrir la disputa tendréis que ir al pedido que está pendiente o que ha llegado con algún defecto o no es lo que habéis pedido, que encontraréis en «Mis Pedidos», y pulsar en «Abrir Disputa».
Aparecerá un formulario que deberéis rellenar, indicando qué solicitáis (recomendamos escoger reembolso, o reembolso y devolución solo si el envío de vuelta al vendedor no corre por vuestra cuenta), el motivo de la disputa, la cantidad a reembolsar y una descripción del problema. También podréis adjuntar documentos, fotos o vídeos como prueba del problema.
Solo quedará darle a enviar y esperar la respuesta del vendedor o de AliExpress. Debéis tener en cuenta que la disputa sigue unas fases, en las que vendedor y comprador pueden negociar como solucionarla, modificando las propuestas de uno y otro. Si finalmente no se llega a un acuerdo en el plazo de tiempo dado, intervendrá AliExpress para mediar en la disputa.
De manera que si en algún momento de ese plazo, la propuesta del vendedor os parece adecuada, solo debéis pulsar en «Aceptar» para zanjar la disputa.
¿Por qué no puedo abrir disputa en AliExpress?
Si estáis intentando abrir una disputa en AliExpress para la devolución de dinero y no podéis hay varias razones que pueden estar detrás de ello:
- No han pasado 10 días desde que se confirmó el envío por parte del vendedor.
- Vuestro pedido aún aparece como que está en tránsito.
- Estáis intentando reclamar en AliExpress fuera de plazo.
- Estáis adjuntando algún archivo en un formato incompatible o muy pesado.
En este caso, deberéis tratar de poneros en contacto con atención al cliente de AliExpress.
Tercer paso: Escala la disputa
Si en el plazo dado para solucionar la disputa con el vendedor, no llegamos a ningún acuerdo, podremos proceder a escalar la disputa en AliExpress, algo que ahora se hace de forma automática, pasando a ser una reclamación.
Llegados a esta fase, será AliExpress quien revise la documentación y motivo de la disputa y decida por una solución, que os presentará en la reclamación a modo de propuesta, junto a una fecha límite para aceptarla y que aparece en «Fin de negociaciones».
Durante ese tiempo, podréis decidir entre aceptar la propuesta del vendedor o la de AliExpress, teniendo en cuenta que el vendedor podrá seguir haciendo otras propuestas. En cualquier caso, tendréis que aceptar una o la otra.
Si finalmente la propuesta de AliExpress es un reembolso total o parcial del precio del pedido y lo aceptáis, se comenzará a tramitar la devolución una vez quede zanjada la reclamación y recibiréis vuestro dinero en torno a unos 10 días laborables.
Cabe señalar que estos pasos os servirán también para hacer reclamaciones en AliExpress Plaza.
Requisitos para que una reclamación en AliExpress prospere
Para que una disputa o reclamación prospere en AliExpress es importante cumplir con una serie de requisitos, que hará que tengáis más posibilidades de ganar vuestro dinero de vuelta.
- Aportar toda la información posible del motivo de la disputa y la petición de reembolso; talla incorrecta, características del artículo recibido diferentes a las que se describen en la web, faltan artículos en el pedido, el artículo no funciona correctamente, el paquete ha llegado con desperfectos, etc.
- Acompañar la disputa con pruebas, es decir, fotos o vídeos donde se puedan ver los problemas que tiene el pedido.
- También se recomienda adjuntar las conversaciones con el vendedor, si en ellas asegura alguna información que luego no es real (haciendo capturas de pantallas).
- Si se va a devolver el artículo, confirmar la dirección de envío y hacerlo por correo certificado o mensajería que permita seguir el envío, porque AliExpress os lo pedirá.
Plazos
En los puntos anteriores hemos mencionado que hay unos plazos para a abrir disputas en AliExpress, en concreto:
- 60 días para poder reclamar un pedido que no ha llegado, si el vendedor ha confirmado su envío.
- 15 días para reclamar un pedido defectuoso, dañado o que no coincide con la descripción.
- El vendedor dispone de 15 días para llegar a un acuerdo con el comprador, una vez abierta la disputa.
- Si en 15 días el vendedor no responde, el comprador gana la disputa automáticamente y AliExpress le devolverá el dinero en un plazo aproximado de 10 días laborables.
- Si el vendedor responde, pero pasan 15 días sin llegarse a un acuerdo con el comprador, la disputa pasa automáticamente a reclamación.
- AliExpress dará un plazo de varios días para que el comprador acepte su propuesta.
Vías de contacto de atención al cliente de AliExpress
En caso de que la solución presentada por AliExpress siga sin convenceros, siempre podéis poneros en contacto con ellos mediante su departamento de atención al cliente y tratar de acordar otra solución.
Es importante señalar que AliExpress no tiene un teléfono de reclamaciones en España propiamente dicho y que el teléfono de atención al cliente (618972338) es el de su tienda física de Madrid, por lo que es posible que aquí no puedan solucionaros nada.
Así, otras vías para contactar con ellos son sus redes sociales, donde suelen responder siempre (aunque tarden un poco en hacerlo):
Y también podéis recurrir al Chat de Atención al Cliente disponible en la propia web de AliExpress, lo encontraréis abajo del todo.
Finalmente, os recordamos que AliExpress respeta la garantía local, es decir, en España los dos años de garantía y los 14 días para poder devolver un producto (el llamado derecho de desistimiento).
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