Reclamaciones a Yoigo. Cómo, dónde y cuándo hacerlas

Yoigo pertenece a la empresa Xfera Móviles S.A.U., empresa de Telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía fija, móvil e Internet en nuestro país. En 2016, la empresa pasó a formar parte del Grupo MasMóvil. La empresa Yoigo está bien valorada por la fiabilidad y excelencia de sus servicios y la alta velocidad de sus datos móviles. Pero, ¿qué ocurre si tienes algún problema con la compañía o los servicios contratados? Puedes presentar reclamaciones a Yoigo. Aquí te contamos cómo, dónde y cuándo hacerlas.

Razones para poner una reclamación a Yoigo

Entre las denuncias más frecuentes en telefonía móvil se sitúa el cobro de servicios que el usuario no ha contratado. Muchas veces se refiere a servicios de promoción gratuitos que, una vez finalizado el periodo de prueba, se empieza a cobrar una tarifa al consumidor, sin avisar del momento en que se produce el paso de ser gratis a de pago.

Los consumidores, han reclamado este tipo de prácticas en las que se «camufla» un servicio con carácter premium (que exige un pago para ser efectuado) cuya información aparece indirectamente con el anuncio o promoción de otro producto. Otro motivo es cuando no avisan del cobro del exceso de datos de internet cuando se superan los incluidos en la tarifa.

A estos problemas se añade la recepción de SMS llamados premium, surgidos de una consulta puntual o un servicio contratado al que se vincula la recepción de estos SMS. Se produce un aumento considerable de la factura aumenta considerablemente por la recepción de estos SMS, sin el consentimiento directo del usuario.

Otro de los motivos que da lugar a denuncias a Yoigo por parte de los consumidores son las subidas en las tarifas contratadas. El consumidor ha contratado una tarifa y la empresa de telefonía decide mejorarla, añadiendo megas o más minutos para efectuar llamadas, y subiendo algo el precio de la tarifa.

Esta actuación da lugar al descontento de los consumidores que contrataron una tarifa en la que se les indicó que tendría un precio igual «para siempre», y ven que con la excusa de mejorar dicha tarifa, se les sube el importe de la factura. Esto ocurre tanto en las tarifas combinadas (adsl/fibra + teléfono móvil), como en las que se incluye la televisión.

Otro de los supuestos que produce malestar entre los usuarios y origina una reclamación es el incremento del coste del establecimiento de llamada. Es un ejemplo más de un coste vinculado a un servicio, que incrementa su precio sin informar al cliente. Si este quiere realizar llamadas obligatoriamente debe pagar el establecimiento.

Estos son los motivos principales de reclamaciones a Yoigo. Estas prácticas suponen un aumento de los ingresos de las compañías telefónicas a costa de una información insuficiente, originando una indefensión en los consumidores.

Por último, también pueden presentarse reclamaciones a Yoigo por incidencias de cobertura,
problemas sobre el despliegue de fibra o cortes de línea por un fallo técnico de la operadora.

Cómo, cuándo y dónde hacer reclamaciones a Yoigo

Yoigo lleva pocos años en funcionamiento, pero su ímpetu por hacerse un hueco en la industria de las telecomunicaciones, ha hecho que sus ofertas y su marketing dirigido a clientes jóvenes sea uno de sus eslogan. Poco a poco se ha echo mas grande hasta llegar a competir con grandes empresas como Vodafone y Orange.

Para la multinacional MasMóvil, a la que pertenece Yoigo, es muy importante que sus clientes estén contentos con el servicio prestado. Por eso disponen de personas formadas para dar una completa satisfacción en los servicios de atención al cliente. Es posible contactar con ellos por teléfono, email, en la oficina física presencialmente, a través de las redes sociales o por la página web.

Yoigo dispone de una ayuda para presentar reclamaciones en su página web.

¿Cómo contactar con atención al cliente de Yoigo?

Yoigo te da la opción de presentar reclamaciones a través de su teléfono gratuito. Ese teléfono de atención gratuito de Yoigo es el 900 622 220.

Yoigo tiene oficinas alrededor de todo el país, pero si quieres hacer que tu reclamación llegue hasta la sede central, deberás enviarla por escrito a la siguiente dirección postal de reclamaciones de Yoigo:

Yoigo – Atención al Cliente
Avenida de la Vega, 15
28108 Alcobendas
Madrid.

Por otro lado, la empresa también se encuentra en redes sociales como Facebook o Twitter y puedes contactar con ella a través de estos medios.

También puedes enviar tu reclamación a través de la dirección de correo electrónico para atención al cliente que posee la compañía de telecomunicaciones: clientes@yoigo.com.

Por último, es posible realizar reclamaciones a través de Mi Yoigo en la página web de la compañía.

Consultar el estado de la reclamación en Yoigo

Una vez hayas presentado la reclamación a Yoigo, la compañía está obligada a facilitarte un número de referencia (guárdalo bien porque lo necesitarás después). Si lo haces por teléfono, adicionalmente, puedes pedir que se te envíe gratuitamente un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.

La compañía tiene un plazo de un mes para responderte. Si no lo hace o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.

Puedes consultar el estado de la reclamación de Yoigo poniéndote en contacto con atención al cliente a través de los medios indicados anteriormente y facilitando el número de referencia de esa reclamación.

Reclamaciones en OCU

Si desde Atención al Cliente de Yoigo no han resuelto tu problema, dispones de tres meses para presentar una queja en Consumo. Puedes dirigirte a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana y presentar allí la solicitud de arbitraje.

Solicitud de arbitraje en Consumo

Normalmente se acude una Junta Arbitral de Consumo para solicitar un arbitraje. Es un pequeño juicio gratuito que se resuelve con una sentencia de obligado cumplimiento para la compañía. En ese arbitraje puedes solicitar la solución de tu problema y también una indemnización por daños y perjuicios.

Este sistema presenta un inconveniente, las empresas deben aceptarlo de manera voluntaria. Sin embargo, casi todas las operadoras de telecomunicaciones nacionales se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.

¿Está Yoigo Adherida al sistema de arbitraje?

Yoigo se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral competente en cada caso (es decir la que corresponda al domicilio del consumidor) y sólo para los servicios de comunicaciones electrónicas comercializados bajo la marca Yoigo, excluyéndose todo lo relacionado con aquellos otros servicios que pueda prestar bajo otras marcas.

Opta expresamente a que el arbitraje al que se someta sea resuelto en derecho, excluyendo en todo caso a que se resuelva en equidad. También opta expresamente a que con carácter previo al conocimiento del conflicto el órgano arbitral no intente la mediación.

Excluye el sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo en las siguientes reclamaciones:

• Las que no estén económicamente cuantificadas y aquellas superiores a 600 €.
• Reclamaciones sobre equipos y terminales.
• Reclamaciones por averías del servicio telefónico fijo.
• Que hayan sido Interpuestas previa o simultánea como reclamación o denuncia ante la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital, órganos de la Administración de Justicia, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y Policías Autonómicas.
• Formuladas por personas jurídicas o entidades sin personalidad jurídica con independencia de su función, misión y/o actividad y tengan o no ánimo de lucro.
• Planteadas por personas físicas que no tengan la condición de consumidores finales.
• Que se presenten sin que hayan transcurrido 30 días desde la interposición de dicha reclamación sin haber obtenido respuesta, o aquellas otras en que obre resolución judicial firme sobre la materia objeto de la reclamación.
• Indemnización por daños y perjuicios.
• Facturas que tengan una antigüedad de más de seis meses, contándose este plazo desde la fecha de la solicitud de arbitraje.

Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Una alternativa a Consumo es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Pertenece al Ministerio de Industria, concretamente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI).

La principal ventaja es que, a diferencia de Consumo, no es necesario que la compañía acepte o no un arbitraje voluntario. Es decir, cualquier empresa de telecomunicaciones está sujeta a este organismo y tiene la obligación de acatar su decisión.

La desventaja respecto a Consumo es que no puede pedirse una indemnización por daños y perjuicios. La Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones no atiende reclamaciones sobre permanencias y equipos. Pero sí todo lo referido a facturas, portabilidades, mal servicio, etc.

Igual que en Consumo, puedes reclamar solo si previamente has presentado una queja a la compañía y en un mes no te han contestado o la respuesta no es satisfactoria. Entonces dispones de tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

La forma de reclamar es por escrito, enviando una carta a la dirección: C/ Capitán Haya, nº 41, 28071, Madrid, o por internet mediante firma electrónica.

Puedes solicitar asesoramiento por teléfono, llamando al 901 33 66 99 o al 968 010 362. También a través a de la página web. En esa reclamación tienes que adjuntar el número de referencia de tu reclamación ante Atención al Cliente.

Una vez presentada tu reclamación, el organismo del Ministerio de Industria dispone de seis meses para resolver.

Confianza Online

En caso de que la contratación la hubieras realizado por Internet, tienes la opción de reclamar de forma gratuita ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los principales opreradores.

Puedes presentar la reclamación desde su web. Simplemente se intentará llegar a un acuerdo, por lo que no existe una resolución de obligado cumplimiento. Para poder reclamar en Confianza Online debes haber reclamado antes en Consumo o en el Ministerio de Industria. Y, en caso de no llegar a un acuerdo por esta vía, el caso se será trasladado a una Junta Arbitral de Consumo.

Denunciar a Yoigo por vía judicial

Finalmente, si nada de lo anterior funciona, siempre puedes llevar a juicio a la compañía. Pero, a diferencia de todos los otros métodos, en este caso el proceso tiene un coste. En el caso de que se hayan producido daños y el operador no se ha sometido a un arbitraje, sería la única forma de obtener una indemnización.

La reclamación habrá de hacerse ante la jurisdicción civil, con todas las especialidades que para esa vía recoge la LEC, siendo importante destacar que si la reclamación no supera los 2.000 €, no es necesaria la asistencia de abogado y procurador.