Booking se ha convertido en una de las webs de reserva de alojamientos más usadas por aquellas personas que prefieren prescindir de agencias de viaje o buscar mejores precios a través de Internet a la hora de buscar alojamiento para sus vacaciones o viajes. Pero como todo servicio, siempre pueden surgir problemas que dejen insatisfechos a los clientes. Si este es tu caso, en este artículo veremos cómo poner reclamaciones a Booking.
¿Qué debo tener en cuenta antes de hacer una reclamación a Booking?
Poner una reclamación por un servicio mal prestado o porque hemos tenido algún problema con el mismo, es algo que a todos nos gustaría evitar, sin embargo, como los problemas y los imprevistos siempre se pueden producir y como consumidores y usuarios tenemos una serie de derechos, saber dónde y cómo reclamar estos es importante.
En los próximos puntos veremos a través de qué canales se puede hacer una reclamación a Booking, el servicio de reserva de alojamientos a través de Internet, pero antes es necesario que nos detengamos y consideremos si realmente podemos poner una reclamación a Booking. ¿Cómo? Consultando los términos y condiciones de nuestra reserva, de la que debemos tener guardad una copia (ya sea impresa o en el ordenador).
Además, aparte de consultar los términos y condiciones de la reserva para saber si el motivo de nuestra reclamación es válido (es decir, no viene contemplado como una excepción), también debemos tener en cuenta que Booking funciona como una plataforma de búsqueda de alojamiento y que, por tanto, son solo un intermediario entre cliente y establecimiento.
Esto quiere decir que la relación contractual, una vez hecha la reserva a través de Booking, se estable con el establecimiento donde hemos reservado nuestro alojamiento, de manera que es posible que las reclamaciones que hagamos a Booking, no puedan resolverlas ellos, sino que es necesario llevar nuestras quejas y reclamaciones al establecimiento en sí.
¿Cómo realizo una reclamación o queja a Booking?
Una vez que hechas esas consideraciones previas, veamos dónde reclamar a Booking, puesto que disponemos de diferentes alternativas.
A través de la página web
Dado que Booking opera completamente a través de Internet, la primera vía para hacer una reclamación a esta compañía es a través de su página web, a través de su sección de Ayuda y Atención al Cliente, para lo que necesitaréis o bien estar registrados en la web o bien tener a mano el número de reserva.
Después podréis elegir entre diferentes opciones, aquella que más se ajuste a la reclamación que queréis hacer, incluido pedir ayuda o información con un problema en concreto, contactar con el alojamiento directamente o dónde ponerse en contacto directo con Booking.
Si aquí no encuentras lo que buscas, podrás dar el siguiente paso, que es enviar las quejas o reclamaciones a Booking España a través del Centro de resolución de litigios, para lo que tendrás que cumplimentar un formulario web, proporcionando la información requerida y detallando los hechos o motivos de tu reclamación, así como aportar el número de reserva o el número de factura, si es necesario.
Un miembro del equipo de Booking se pondrá en contacto contigo en las siguientes horas o días, además de recibir confirmación de la recepción de la queja o reclamación a través de email. Así mismo, te informarán cuando tengan la resolución de la misma.
Este servicio de resolución de litigios está disponible tanto para clientes como para colaboradores de Booking.
Puedo realizar mi queja a través de su teléfono de Atención al cliente
Si prefieres contactar vía telefónica con Booking para hacer tu reclamación, podrás hacerlo llamando al teléfono de Atención al Cliente 912 768 614, donde deberás aportar toda la información pertinente sobre el motivo de tu reclamación o queja, siendo posible que te pidan el número de reserva o factura, así que asegúrate de que los tienes a mano, junto a tus datos personales o los de la persona que hizo la reserva en Booking.
Reclama a Booking por Correo Postal
Aunque es posible enviar la reclamación vía correo postal, lo cierto es que desde aquí recomendamos utilizar la página web o el teléfono de Atención al Cliente de Booking, puesto que son vías más rápidas de contactar con ellos y tendremos constancia de que la reclamación o queja queda hecha y recogida.
Puedo reclamar a Booking vía Email
No es posible realizar reclamaciones a Booking por email, aunque al rellenar el formulario de quejas en la página web del que os hemos hablado más arriba o a través del Centro de litigios, tendréis que facilitar vuestra dirección de email, para que el equipo de Booking se ponga en contacto con vosotros tanto para comunicaros la recepción de la queja o reclamación, como para enviaros la resolución de la misma.
Si no estoy satisfecho con la respuesta de Booking, ¿qué puedo hacer? ¿Tengo más opciones?
Si cuando recibáis la resolución de Booking no quedáis satisfechos con ella o no estáis de acuerdo, podréis considerar el siguiente paso, que es acudir a la plataforma de resolución de litigios de la Comisión Europea, una plataforma online dedicada a ayudarnos a resolver litigios relacionados con compras o contratación de servicios online.
Tened en cuenta que Booking no tiene hojas de reclamaciones, como las tendría de ser un establecimiento físico. Además, si vuestra reclamación está más relacionada con el establecimiento donde habéis hecho la reserva, es ahí donde debéis pedir la hoja de reclamaciones.
Esta plataforma de resolución de litigios funcionará como mediadora entre Booking y nosotros, dando un plazo de 90 días a ambas partes para alcanzar un acuerdo.
Si necesitamos ayuda o asesoramiento para seguir adelante con nuestra reclamación, también podremos acudir a asociaciones de consumidores, como FACUA o la OCU o las Oficinas de Información al Consumidor.
En cualquier caso, si recurrimos a la resolución de litigios, ya no podremos acudir a los tribunales de justicia, última instancia a la que podemos recurrir, pero ya para interponer una demanda.
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