Es habitual que las empresas que prestan servicios reciban reclamaciones de sus clientes por diferentes motivos, la mayoría de las veces relacionados con alguna deficiencia en el servicio contratado o una avería. Endesa, como empresa suministradora de energía y gas no es una excepción y por ello dedicaremos este artículo a explicaros cómo poner reclamaciones a Endesa.

¿Por qué realizar una reclamación a Endesa? Casos típicos

Hay diferentes razones y motivos para poner una reclamación a Endesa, desde averías o cortes de luz que nos hayan podido dañar electrodomésticos o productos perecederos, hasta sobre cargos en la factura. El hecho de poner una reclamación no solo nos servirá para que nos solucionen un problema puntual, también para recuperar el dinero de más que nos hayan podido cobrar o conseguir que nos indemnicen por los problemas o contratiempos ocasionados por una avería, por ejemplo.

Factura muy elevada

Uno de los principales motivo de reclamaciones a Endesa es el cobro de facturas elevadas, en la que los clientes creen que se las ha podido cobrar de más. Normalmente, una llamada a Atención al Cliente suele solucionar dudas relacionadas con la facturación, especialmente aquellas que tienen que ver con la finalización de una promoción de descuento en la tarifa o porque se han cobrado varios meses juntos (a veces ocurre que Endesa facture 2 o 3 meses juntos en vez de 1) o por que hemos tenido un consumo más elevado de lo habitual en un momento dado (como puede ser en verano con el aire acondicionado).

Lectura incorrecta del contador

Aunque con la llega de los contadores digitales este problema es cada menos frecuente, puesto que ya no es necesario que los clientes aporten la lectura del contador, para aquellas personas que todavía tienen contadores analógicos y no se ha facilitado la lectura o Endesa no ha podido hacerla, la compañía hace una estimación.

Cuando los clientes no están de acuerdo con la lectura estimada hecha, puede reclamar a Endesa, para lo que normalmente se solicita aportar la lectura del contador.

Recargo por ausencia de ICP

El ICP (Interruptor de Control de Potencia) es un aparato que se debe instalar en todas las viviendas que tenga una potencia contratada igual o menor a 15 KW. Cuando no se tiene instalado este ICP, se efectúa un recargo en la factura de la luz. En caso de haberse aplicado el recargo teniendo este aparato instalado, se puede proceder a la reclamación.

Y si no se tiene, se puede solicitar su instalación a Endesa.

Por subida de tensión

Otro de los motivos más habituales que lleva a la gente a presentar sus reclamaciones a Endesa son las subidas de tensión; estas incidencias pueden tener consecuencias nefastas para nuestros aparatos eléctricos, pudiendo estropear parte de ellos o de manera completa.

En estos casos es posible hacer una reclamación a Endesa por daños, aunque será nuestro seguro del hogar (si lo tenemos contratado) el que se ocupará de pagarnos los desperfectos ocasionados, siempre y cuando demostremos que el daño se ha producido efectivamente por una subida de tensión en la fecha en la que se estropeó el aparato dañado. Es la compañía eléctrica la que nos informará de si se produjo o no ese pico de tensión.

¿Cómo hacer una reclamación en Endesa paso a paso? Todas las opciones

Existen varias opciones a la hora de hacer una reclamación a Endesa; a continuación vemos y explicamos cada una de ellas.

Cómo hacer una reclamación en Endesa

Comprobaciones previas antes de reclamar

Aunque antes de saltar directamente a las reclamaciones, hay algunas comprobaciones previas que es necesario hacer, especialmente cuando vayamos a reclamar una factura elevada o por daños por un corte de luz o subida de tensión.

Antes de hacer una reclamación a Endesa por una factura con un consumo elevado o una lectura errónea del contador, debemos, primero, comprobar que el contador de la luz funciona bien, puesto que si no es así, podría ser el motivo de la factura elevada.

Segundo, comprobar la lectura del contador, algo que actualmente se puede hacer desde el área de clientes de Endesa o comprobando la factura actual con la anterior; la lectura de la factura del mes anterior debe coincidir con la lectura del mes actual.

Finalmente, se deben comparar con consumos anteriores, es decir, comparar la factura elevada con una del mismo período del año anterior, para determinar si existen diferencias muy significativas que indiquen un error en la misma.

Respecto a los daños por cortes de luz o subidas de tensión, hay que asegurarse de que el aparato se daño el día que se produjeron este tipo de incidencias.

Por teléfono

El primer canal que podéis usar para hacer vuestra reclamación a Endesa es el teléfono, llamando su número de Atención al cliente: 800 760 909. Cuando te atiendan, deberás explicar el motivo de tu reclamación, te facilitarán un número de seguimiento para que puedas comprobar su estado en los días siguientes en el área de clientes.

Por correo electrónico

También podéis enviar vuestra reclamación a Endesa a través de correo electrónico, en la dirección atencionalcliente@endesaonline.com.

En este caso deberéis redactar vuestra reclamación con un lenguaje formal, explicando los motivos de la misma (por qué la hacéis, qué reclamáis, etc.). No existe un modelo único, pero podéis emplear este modelo de reclamación en PDF.

Se recomienda adjuntar la documentación que pueda ser necesaria, como copias de las facturas que se reclamen, del DNI del titular del servicio, etc.

Desde la página web de Endesa

También es posible hacer una reclamación a Endesa online, tanto desde el área de clientes de la página web de la compañía como desde su app para móviles, Endesa Clientes.

Entre las opciones que encontraremos en el área de clientes o la app de Endesa, hay una sección dedica para notificar quejas y reclamaciones a la compañía, solo hay que ir a la pestaña «Reclamaciones y consultas» y hacer clic en «Nueva solicitud».

Se abrirá un formulario para realizar la reclamación, donde habrá que cumplimentar varios campos: tipo de solicitud (si es una reclamación, una consulta o una petición), la categoría (facturación, contratación, pagos, etc.), el motivo de la reclamación y un apartado de comentarios para agregar algún detalle más (el espacio aquí está limitado a 500 caracteres, pero existe la posibilidad de adjuntar un documento de hasta 2 MB si hace falta más espacio).

Reclamación presencial en oficina de Endesa

Finalmente, una última opción es acudir de forma presencial a alguna de las oficinas de Endesa y hacer allí nuestra reclamación.

¿Cómo controlo el Estado de mi reclamación?

Para saber el estado de nuestra reclamación, podremos hacerlo desde el área de clientes de Endesa o la propia App, en el apartado de «Consultas», Podemos hacer esto tanto para reclamaciones a Endesa online como hechas por teléfono o correo electrónico.

Debéis tener en cuenta que Endesa atiende las reclamaciones dentro de un plazo de 21 días laborales desde que recibe la reclamación. Y que las facturas por facturas son respondidas en un plazo de 5 días laborables.

Si Endesa rechaza la reclamación, ¿qué debo hacer?

Si Endesa rechaza la reclamación o no nos da una respuesta pasado un mes desde la que la hicimos, aún nos queda una posibilidad más para seguir reclamando. Acudir al Sistema Arbitral de Consumo, al que la compañía se encuentra adherida.

Este es un paso previo a acudir a los tribunales y, además, es gratuito. Su función es resolver aquellos conflictos entre consumidores y empresas.

Acudir al Sistema Arbitral de Consumo

Antes de acudir al Sistema Arbitral de Consumo, debemos asegurarnos de que cumplimos los requisitos necesarios para ello:

  • Haber hecho la reclamación previamente a Endesa, que esta haya sido rechazada o no respondida en un plazo de de un mes.
  • Que la reclamación esté relacionada con la contratación, la facturación o el cobro.
  • Quedan fuera del Sistema Arbitral de Consumo:
    • Las materias que dependan de la distribuidora de electricidad o gas.
    • Temas relacionados con el fraude en la red.
    • Temas relacionados con la aplicación de la normativa autonómica y estatal sobre pobreza energética.

Si cumplimos estos requisitos, podremos hacer la solicitud en el Sistema Arbitral de Consumo bien a través de la Junta Arbitral de nuestra comunidad autónoma, bien a través de la Junta Arbitral Nacional de Consumo o bien a través de una Asociación de Consumidores.

El proceso comienza con una primera fase de conciliación, en la que se intentará que las partes lleguen a un acuerdo sin necesidad de árbitros. Si no se llega a un acuerdo, se pasa al procedimiento arbitral, en el que cada parte presentar toda la documentación, respuestas y alegaciones de las que dispongan.

Este proceso terminará con el dictado de un laudo arbitral mediante el que se da resolución a la reclamación. Este laudo equivale a una sentencia judicial firme y no cabe recurso contra él. Además es ejecutivo desde su notificación, es decir, que obliga a las partes a su cumplimiento. Así, en caso de que una de las partes no lo cumpla, la otra podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar en el que se haya dictado.

Debéis tener en cuenta que si acudís al Sistema Arbitral de Consumo, no podréis acudir ya a los tribunales por esta misma causa.

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  1. Hola! Quisiera aclarar una duda…
    En un párrafo se dice que para una reclamación se puede «acudir al Sistema Arbitral de Consumo, al que la compañía se encuentra adherida. Este es un paso previo a acudir a los tribunales y, además, es gratuito.»
    Pero más adelante se dice que «Debéis tener en cuenta que si acudís al Sistema Arbitral de Consumo, no podréis acudir ya a los tribunales por esta misma causa.».
    ¿Qué parte es la correcta? Porque primero se dice que es un paso previo y después se dice que ya no se puede acudir a los tribunales.
    Gracias! Saludos!

    1. Buenas tardes Pablo, el laudo arbitral tiene el valor de una sentencia y, en caso de que no se cumpla, sí se puede acudir a los tribunales