¿Cómo poner reclamaciones en Renfe online?

En los trenes de media y larga distancia, Renfe tiene adquirido un compromiso voluntario de puntualidad, lo que permite a aquellos viajeros que sufren retrasos en sus viajes, reclamara parte o la totalidad del importe de su billete. En este artículo vamos a explicar cuándo y cómo poner reclamaciones a Renfe y cómo podemos solicitar la devolución de los billetes.

La reclamación a Renfe por retraso, es la más habitual

Las reclamaciones a Renfe más habituales hechas por los viajeros, son aquellas relacionadas con los retrasos, tanto en trenes de media y larga distancia como en sus trenes de Renfe Cercanías.

Si bien, hay que tener en cuenta que este tipo de reclamación a Renfe por retraso no siempre se resuelve a favor de los viajeros, puesto que hay ciertas circunstancias que no se contemplan como motivo de devolución del billete, como aquellas debida al tiempo adverso (lluvia, nieve, etc.), lo cierto es que en la mayoría de los casos, para los trenes de larga y media distancia, en caso de un retraso en el horario establecido, el viajero afectado podrá reclamar la devolución de parte o la totalidad del billete. Por ejemplo, en caso de huelga de los trabajadores de Renfe o por incidencias en la línea (averías) o por motivos ajenos a Renfe, como problemas con algún pasajero.

Estas reclamaciones por retraso se pueden hacer a través de diferentes canales, que detallaremos más adelante.

Otros tipos de reclamaciones a Renfe

Aunque los retrasos sean el motivo de reclamación más habitual, no son el único por el que los usuarios de Renfe presentan quejas y reclamaciones, por ejemplo, se puede reclamar por la falta de aire acondicionado en un vagón en verano o presentar un reclamación a Renfe por una caída motivada por un imperfecto en los accesos de los vagones o en su interior.

Estas quejas y reclamaciones se pueden hacer en una primera instancia a los empleados de Renfe en los trenes o en las estaciones, y en una segunda, en el Centro de Servicio de Renfe o las oficinas de Atención al Cliente de Adif, solicitando para ello la hoja de reclamaciones para realizar el escrito correspondiente.

Este tipo de reclamaciones solo pueden presentarse por escrito, teniendo en cuenta que el correo electrónico no es considerado todavía un medio legal para reclamar, de manera que se debe cumplimentar la hoja de reclamaciones y presentarla en alguna de la oficinas de Renfe citada o un registro general.

Si al momento de presentar la reclamación, las oficinas están cerradas o llevas prisa y no puedes hacerlo en ese momento, dispones de un plazo de 30 para hacerlo.

En caso de que queráis contactar por teléfono con Renfe para las reclamaciones, podéis llamar a su teléfono de información 24 horas: 912 320 320, si bien no es exactamente un teléfono de reclamaciones, os podrán informar al respecto de las mismas, si tenéis dudas.

Las quejas y sugerencias, sin embargo, si pueden presentarse online a Renfe, a través de su página web.

El compromiso de puntualidad (autoimpuesto por Renfe)

Como decíamos al principio, Renfe tiene adquirido un compromiso de puntualidad voluntario, es decir, es autoimpuesto por ellos mismos, mediante el cual se compromete a devolver el importe total o parcial del billete para retraso en AVE, Alvia, Euromed, Altaria, AV City, Intercity, Trenhotel y Talgo. Es decir, en los trenes de larga y media distancia.

Este compromiso de puntualidad supone el derecho a hacer reclamaciones automáticas cuando se produzca un retraso y hayan transcurrido 24 horas desde la llegada del tren a su destino.

Y ¿qué ocurre con los trenes de Cercanías? Si bien podremos poner una reclamación mediante hoja de reclamaciones en las oficinas de Renfe o en las taquillas de la estación, conseguir una devolución del importe del billete depende de las condiciones de cada Comunidad.

Así, en Madrid, por ejemplo, no se devuelve el dinero de los billetes de Cercanías si no ha habido una hora y media de retraso, mientras que en Barcelona, son 15 minutos.

En cualquier caso, para los trenes de Cercanías, no se pueden hacer reclamaciones a Renfe por Internet, sino que debemos acudir a sus oficinas en las estaciones.

Renfe no tiene por qué solo devolver el importe en metálico del billete, cuenta con varias formas de indemnización

Cuando pensamos en reclamaciones e indemnizaciones, automáticamente pensamos en recuperar  nuestro dinero en metálico, peor Renfe ofrece varias formas alternativas para reembolsarnos el precio del billete cuando un tren se ha retrasado.

Devolución del importe en la misma forma de pago, tarjeta o efectivo

Dependiendo de la forma en que pagásemos el billete, Renfe nos lo devolverá el importe a través de la misma forma de pago que usásemos para adquirirlo.

Si pagamos en efectivo, tendremos que ir al mimos sitio donde compramos el billete y hacer la reclamación del retraso allí, bien las propias taquillas u oficinas de la estación o en la agencia de viajes.

Si pagamos con tarjeta o con Puntos Renfe, tendremos que acudir a la página web de Renfe para hacer la reclamación.

Devolución en código descuento para el próximo viaje

Podemos solicitar que nos devuelvan el dinero en forma de descuento para un próximo viaje en Renfe, si bien esta opción solo está disponible a través de la web de Renfe y para billetes que se hubieran pagado en efectivo o con tarjeta.

Hecha la reclamación, obtendrás un código de descuento, que tendrás que canjear en los seis meses siguientes o caducará.

Devolución en Puntos Renfe que se abonan a la cuenta +Renfe del cliente

Finalmente, si tienes una cuenta +Renfe, podrá solicitar el reembolso del billete en forma de Puntos Renfe. Tendrás tres meses para hacerlo y seis meses para gastar esos puntos, pasado ese tiempo caducarán.

Esta reclamación de indemnización solo se puede hacer a través de la web de Renfe y solo es válida para billetes pagados con tarjeta o en efectivo.

¿Cómo solicitar la devolución del importe en metálico del billete?

Para solicitar la devolución del importe del billete en metálico, puedes hacerlo directamente en las taquillas de la estación o en la agencia de viaje donde lo adquiriste. Y también puedes hacerlo a través de la página web de Renfe siguiendo estos pasos:

• En la sección de «Viajar», a la izqueirda verás «Gestiona tu billete», pulsa en «Ver todo» y después en «Solicitar indemnización».
• Pasaréis una página en la que podréis:
  • Solicitar indemnización: Tendréis que introducir el número de billete, el origen y el destino.
  • Consulta: Para saber si tenéis derecho a indemnización.
  • Ver las Condiciones para las devoluciones e indemnizaciones.

Debéis tener en cuenta que la cantidad de la indemnización no siempre cubrirá el coste completo del billete, puesto que depende del tipo de tren y del tiempo de retraso:

Quedan fuera de las indemnizaciones los trenes turísticos y temáticos, así como en los billetes combinados con Renfe Cercanías y aquellos que se hayan beneficiado de una tarifa del Imserso.

¿Cuándo puedo solicitar la indemnización por retraso?

Para las solicitudes vía web, tenéis un plazo de 3 meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización, si bien es necesario esperar 24 horas desde la llegada del tren para realizar la solicitud.

Para las solicitudes en taquilla u oficina, podéis hacerlo a la llegada del tren si las estas están abiertas. Igualmente, tenéis un plazo de 3 meses para reclamar la indemnización.