Amazon es un de los marketplaces más visitados del mundo; millones de personas realizan diferentes tipos de compras a través de este gigante del comercio electrónico y, aunque en general, el servicio de entrega suele ser bastante correcto, eso no le libra de problemas relacionados con los envíos de los pedidos. Por ese motivo, dedicaremos este post a explicar cómo hacer reclamaciones a Amazon, por si algún día te encuentras con la necesidad de hacerlo.
Reclamaciones habituales que recibe Amazon por los pedidos
Las reclamaciones a Amazon más habituales están relacionadas con la demora en la entrega de pedidos, pedidos que nunca llegan, artículos o productos que llegan en mal estado o dañados y la cancelación de pedidos antes de que estos se envíen. Además, estas reclamaciones se presentan tanto contra los productos vendidos y gestionados por Amazon como por aquellos de vendedores externos.
Estos son los motivos de queja a Amazon que podemos encontrar en cualquier entrada de blog relacionada con el gigante del comercio electrónico o en los foros del propio Amazon.
¿Cómo poner mi queja en Amazon?
Lo cierto es que poner reclamaciones a Amazon España (o cualquier a de sus delegaciones en otros países) es relativamente sencillo, especialmente cuando hemos comprado algún producto vendido y gestionado por ellos, puesto que es mucho más rápido al no tener que contactar con otro vendedor externo.
Además, disponemos de varios canales para llevar a cabo nuestras reclamaciones de pedidos a Amazon, aunque el punto de partida siempre será la web o la aplicación del móvil.
Realizar la reclamación desde la web
Para reclamar a Amazon un pedido desde la web podemos entrar directamente a «Mis Pedidos» o acceder a la sección de «Ayuda» que encontraremos en «Mi Cuenta», es decir, en la misma sección en la que entrarías para configurar vuestro perfil público en Amazon; dependerá de dónde se haya comprado el artículo por el que se va a reclamar, la razón de la reclamación o si queremos ponernos directamente en contacto con atención al cliente.
En caso de haber comprado el artículo a Amazon directamente, entrando directamente en vuestros pedidos, tendréis un botón para «Devolver o reemplazar productos». Al pulsar en él, pasaréis a una página en la que tendréis que elegir una respuesta de por qué hacéis la devolución en un menú desplegable. También os aparecerá la fecha máxima que tenéis para devolver el producto en cuestión; el período habitual en productos de Amazon es de 30 días, pero en determinadas fechas, como en períodos cercanos a Navidad, se puede ver ampliado.
Para productos comprados a vendedores externos, este proceso es el mismo, sin embargo, hay que tener en cuenta varios requisitos.
Si el motivo de vuestra reclamación es otro, como la reclamación de un pedido no recibido a Amazon, o necesitáis contactar con atención al cliente, en la sección de «Ayuda» encontraréis varias opciones. En «Devoluciones y reembolso» tendréis enlaces a los pedidos (que os llevará a «Mis Pedidos»), a la gestión de devoluciones y a la devolución de regalos. Así mismo, encontraréis un «Contáctanos», en el que podréis tratar de solucionar diferentes dudas respecto a pedidos y otros servicios de Amazon a través de preguntas y respuestas, que al final os darán la opción de poneros en contacto con ellos vía chat o teléfono.
Hay que señalar que las reclamaciones hechas vía web no son el método más rápido para solicitar un reembolso o devolución, puesto que tendremos que esperar la respuesta de Amazon.
Reclama con el móvil
Hacer una reclamación a Amazon desde la aplicación del móvil es muy similar a lo que hemos descrito para la web.
Pulsando en el menú desplegable de la app (las tres líneas horizontales de la izquierda) y bajando por la columna, encontraremos «Atención al cliente». A continuación se nos mostrarán las mismas opciones de ayuda que tenemos disponibles en la web, pudiendo realizar devoluciones y reembolsos entrando en los pedidos y eligiendo una respuesta adecuada al motivo de nuestra devolución.
Si bajamos hasta el final, tendremos un botón de «Contáctanos», al pulsar en él, encontraremos una sección para realizar consultas o preguntas relacionadas con pedidos y otros servicios de Amazon, pudiendo escoger contactar con ellos a través de correo electrónico, teléfono o un chat.
A través del chat
Las reclamaciones a Amazon vía chat pueden hacerse desde la web y desde el móvil, aunque esta opción están un poco oculta.
Como ya hemos adelantado, para llegar al chat, tendréis que entrar en la «Ayuda» y en «Contáctanos» y aquí elegir el motivo de vuestra reclamación pulsando en la pestaña correspondiente. Algunas opciones no os llevarán a la opción de abrir el chat en la web, aunque desde la aplicación del móvil si podréis hacerlo con más facilidad. En cualquier caso, deberéis ir respondiendo preguntas en «Cuéntanos más», hasta que al final os aparezca la opción del chat de Amazon o la llamada de teléfono.
Señalar que la contestación en el chat es bastante rápida y en cuestión de minutos se pondrán en contacto con vosotros para atenderos en vuestra reclamación.
Llamando por teléfono
También podemos hacer una reclamación por teléfono a Amazon, el proceso para llegar a esta opción es el mismo que hemos descrito para el chat. Si bien, nosotros no seremos los que llamemos al teléfono de Amazon, sino que al pulsar en el botón, serán ellos los que llamarán a nosotros.
Tanto el chat como el teléfono son las formas más rápidas de ponernos en contacto con atención al cliente de Amazon.
Correo electrónico
Finalmente, para dar con la opción del correo electrónico, tendremos que seguir los mismos pasos que para el chat y la reclamación telefónica, aunque no aparece en todos los apartados de ayuda, sí que lo encontraremos en la pestaña de «Prime y otros», eligiendo el motivo de la reclamación o consulta en «Cuéntanos más», hasta llegar al final de las preguntas. Eso sí, como en la propia página nos indican, suelen tardar en torno a 6 horas en responder a nuestro email.
¿Qué requisitos debo cumplir para poner la queja y que tenga posibilidades de prosperar?
Siempre que vayamos a realizar una reclamación o poner una queja, debemos tener en cuenta algunos requisitos para que esta sea tenida en cuenta y procesada.
Plazos
Los plazos para presentar una reclamación sobre un producto varían en función de si lo hemos comprado en Amazon o a un vendedor externo.
Para productos comprados en Amazon, el plazo habitual para realizar una devolución o una reclamación por un pedido que ha llegado dañado o en mal estado, es de 30 días naturales desde la recepción del producto.
Para productos comprados a vendedores externos:
- Primero se debe contactar con el vendedor en un plazo de 30 días naturales desde la recepción del pedido. Si pasados 2 días laborables no ha respondido, podremos presentar nuestra reclamación a través de la Garantía de la A a la Z de Amazon.
- Si han pasado 3 días naturales desde la fecha en la que debimos haber recibido el pedido o 30 días naturales desde la fecha en la que hicimos el pedido.
- Aceptada la devolución, se tiene un plazo de 14 días naturales para efectuar la devolución al vendedor.
Para presentar la queja
Tanto para los productos comprados en Amazon como para los comprados a vendedores externos, la queja o motivo de la reclamación debe presentarse siguiendo los pasos que hemos explicado en los apartados anteriores, es decir, escogiendo entre los motivos de devolución o queja, el correspondiente a nuestro caso o que más se ajuste. Además, podremos añadir comentarios en una caja de texto habilitada para ello.
Si vamos a presentar la queja vía email, debemos redactarla de forma clara y detallada, pudiendo aportar aquellos documentos que creamos oportunos para respaldar nuestra reclamación.
Contestación de Amazon
Una vez procesadas y revisadas las reclamaciones presentadas a través de la web, la app o el email, Amazon se pondrá en contacto con nosotros vía email bien para confirmar la aceptación de la devolución y el reembolso del precio o el reemplazo del producto si es posible, o bien para decirnos por qué no se puede proceder al reembolso o reemplazo.
En cualquier caso, recordad que para artículos comprados a vendedores externos, el primer paso es contactar con ellos si hay algún problema con el pedido realizado, antes de reclamar a Amazon.
¿Las reclamaciones de Amazon Prime, las realizo igual que las de los pedidos?
Sí, las reclamaciones de Amazon Prime también se pueden realizar a través de la sección «Contáctanos» de nuestra cuenta, a diferencia de las quejas o problemas que podamos tener con Amazon RDS, para lo que sí debemos acudir a su propia página web.
El procedimiento es el mismo que os hemos descrito en los apartados anteriores para presentar una reclamación vía chat, llamada telefónica o correo electrónico, solo tenéis que entrar el pestaña «Prime y otros» y elegir el motivo de queja o reclamación en «Cuéntanos más».
Resumen
En resumen, si bien no encontraréis la hoja de reclamaciones en la web o aplicación de Amazon, sí que hay formas de hacer reclamaciones a Amazon navegando un poco por sus secciones de Ayuda, si es que el haber reclamado un pedido para devolverlo y que os lo reembolsen no ha servido de nada. Aunque si el motivo para la devolución es válido, lo más seguro es que Amazon nos devuelva el importe del artículo sin muchos problemas, indicándonos cómo y dónde hacer la devolución. El asunto se puede complicar un poco cuando se trata de vendedores externos u otras razones para presentar la reclamación.
En cualquier caso, tanto en el chat como en el teléfono se pondrán en contacto con nosotros bastante rápido, las soluciones que ya nos den aquí, dependerán del motivo de nuestra queja.