¿Cómo se aplica la normativa de protección de datos en Movistar? A continuación vemos todo lo relacionado con las condiciones del servicio de este operador, en especial las que se refieren a la privacidad y protección de datos de los usuarios.

Responsable del tratamiento de datos en Movistar

En cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD), Movistar informa que el responsable del tratamiento de datos de usuarios y clientes será realizado por Telefónica de España S.A.U., Telefónica Móviles España S.A.U. y DTS Distribuidora de Televisión Digital S.L.U.

Datos tratados por Movistar

La política de protección de datos de Movistar establece diferentes tipos de datos. En concreto, esta es la información que la operadora puede tratar:

Información obtenida del cliente o usuario

Son todos aquellos datos que el cliente facilita de forma voluntaria para la correcta prestación del servicio por parte de Movistar. En este apartado se incluye:

  • Datos de contacto (DNI, teléfono, domicilio, código postal, etc)
  • Correo electrónico
  • Fecha de nacimiento
  • Profesión
  • Sector económico o de actividad
  • Cuentas bancarias
  • Portabilidad de líneas
  • Nicks o identificadores en redes sociales
  • Reclamaciones, consultas o averías
  • Información obtenida a través de formularios, que puede ser relacionada con:
    • Seguros
    • Sistemas de seguridad instalados
    • Aficiones y gustos
    • Situación laboral
    • Medios de transporte
    • Etc.

Información NO obtenida del cliente o usuario

En determinados supuestos, la política de protección de datos de Movistar también señala que la compañía podrá recabar información cuya procedencia no es el propio cliente o usuario.

Derivados de la prestación del servicio o producto

Algunos datos NO provenientes de los usuarios son relativos a la propia prestación de servicios que Movistar realiza a particulares y empresas. En este caso existen diversas categorías de datos.

Datos sobre productos o servicios de Movistar

Se refiere a toda aquella información acerca de los productos o servicios contratados con Movistar:

  • Equipamiento instalado
  • Consumo
    • Número de llamadas
    • Tipos de llamadas
    • SMS
    • Volumen de datos
    • Facturación
    • Ingresos por cliente
    • Tipos de servicios cobrados.
Consumo en Movistar +

Son los datos relativos a la prestación del servicio de Movistar +:

  • Contenidos visualizados por cliente
  • Consumo medio mensual
  • Consumo de Movistar + en otros dispositivos
Datos sobre tráfico

Movistar también recaba información sobre los datos asociados a las llamadas, MMS y SMS. En concreto:

  • Origen y destino de llamadas, SMS y MMS
  • Dirección IP pública
  • Fecha y hora de conexión
  • Número de identificación internacional (IMSI)
  • Cualquier otra información asociada al tráfico de datos o de voz.
Visitas web

Movistar también recoge los datos de navegación de los usuarios a su página web:

  • Dirección IP
  • Fecha y hora de la conexión
  • Consultas al DNS
  • Páginas consultadas
  • Apps utilizadas
  • Nombre del dominio
  • Apartados o categorías visitadas dentro de la web
  • Duración de la visita o número de páginas vistas
Datos de geolocalización

Las normas de protección de datos en Movistar también autorizan a la compañía a recabar todos los datos relativos a la ubicación geográfica de las líneas móviles de los usuarios:

  • Identificador de la antena y posición geográfica
  • Cambios de ubicación de la antena
  • Encendido y apagado del dispositivo
  • Fecha y hora de cualquiera de los datos anteriores
Datos obtenidos del dispositivo del usuario

Es la información que Movistar obtiene porque el usuario ha otorgado los permisos necesarios, que han sido emitidos por el propio dispositivo o que son necesarios para su correcto funcionamiento:

  • Agenda de contactos
  • Identificadores
  • Cookies
  • Imágenes
  • Sistema operativo utilizado
  • Dirección IP
  • Dirección MAC
  • Idioma
  • Versiones de apps
  • Operador SIM
  • Etc

Información generada por Movistar

Es toda aquella información que resulta de los análisis y evaluaciones realizadas por Movistar a raíz de los datos obtenidos del cliente o usuario. Estos datos pueden ser utilizados con diferentes fines, como veremos más adelante.

En este sentido, Movistar puede realizar análisis y estimaciones basados en:

  • Edad
  • Género
  • Dispositivo utilizado
  • Antigüedad del cliente
  • Canales de compra empleados
  • Provincia
  • Tipo de vivienda
  • Aceptación de campañas comerciales
  • Uso de medios digitales
  • Medios de pago
  • Etc.

Asimismo, hay otros datos que se puede emplear para la elaboración de perfiles comerciales de los usuarios o clientes:

  • Composición del hogar
  • Nivel adquisitivo
  • Profesión
  • Intereses y preferencias

Información proveniente de fuentes externas

Es toda aquella información que Movistar puede consultar en fuentes externas para regularizar el servicio y comprobar los datos facilitados por el cliente, por ejemplo, la información del catastro. Puedes ver todas las fuentes externas consultadas por Movistar en este enlace.

¿Cómo trata Movistar tus datos personales?

En relación a la protección de datos en Movistar, el operador trata los datos personales de diferente manera en función de si se trata de clientes/titulares, usuarios o representantes/interlocutores de una empresa.

Clientes o titulares del servicio

El titular del servicio es quien establece la relación comercial con Movistar y acepta las condiciones del servicio. Entre sus funciones está la obtención del consentimiento por parte de usuarios o interlocutores para la prestación del servicio.

Usuarios

Independientemente de si es o no el titular del servicio, el usuario es la persona que va a disfrutar del mismo. Sin perjuicio de los derechos otorgados al titular, el usuarios también tendrá derecho a oponerse a uno o varios de los tratamientos realizados por el cliente, siempre y cuando estos puedan afectar a su privacidad o a sus datos personales.

Representantes o interlocutores

Son quienes mantienen la relación directa con Movistar y gestionan con la compañía el tratamiento de los datos de contacto. Entre sus facultades está la de oponerse a recibir comunicaciones comerciales por medio de los canales establecidos por la compañía.

Finalidades del tratamiento de datos en Movistar

Otro punto importante de la protección de datos en Movistar es la finalidad con la que la compañía puede recabar los datos de sus usuarios.

Ejecución del contrato

Movistar podrá recabar todos aquellos datos necesarios para la correcta ejecución del contrato. Además, la operadora señala que el tratamiento de los datos también será necesario para ofrecer productos y servicios de la mayor calidad y mejorar las condiciones, entre otras razones.

Prestación de servicios

Son todos los datos que Movistar necesita reclamar para ejecutar, gestionar y mantener la relación contractual con el usuario. Esta información es fundamental para que la compañía pueda prestar los servicios requeridos al usuario.

Atención al cliente

Los datos personales de los usuarios también se pueden utilizar con la finalidad de ofrecerle soporte técnico a través de los diferentes canales que ofrece Movistar, ya sea el teléfono 1004, tiendas Movistar, página web, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación autorizado.

Conocer el uso de los productos y servicios

Movistar también puede recabar datos con la finalidad de saber el comportamiento de los usuarios en sus productos o servicios. Por ejemplo, para detectar tendencias, realizar análisis y evaluaciones, medir el nivel de satisfacción del usuario, personalizar su experiencia o disponer de la información necesaria para mejorar la toma de decisiones por parte de la compañía.

Uso de AURA

Para ofrecer un servicio óptimo, el asistente digital con inteligencia artificial de Movistar, AURA, será necesario que ésta pueda acceder a tratar conversaciones y accesos a información solicitada por el usuario. También se monitorizará la interacción entre usuario y dispositivo, con el objetivo de mejorar sus prestaciones y valorar la calidad del servicio del asistente.

Automatizar gestiones

Para mejorar la calidad del servicio de atención comercial o técnica y comprobar la satisfacción del cliente, se podrán realizar grabaciones de voz o transcripciones de las conversaciones entre operadores y usuarios en los canales proporcionados para tal efecto.

Comprobar la solvencia del usuario

Movistar podrá acceder a la información crediticia del usuario, antes y durante la prestación del servicio, con la finalidad de conocer su solvencia económica o saber si se encuentra en algún fichero de morosos.

Estudios de mercado

Otra de las finalidades con las que Movistar puede tratar los datos de los usuarios es para la elaboración de estadísticas, encuestas o estudios de mercado que puedan contribuir a la evaluación de la calidad del servicio y mejorar la toma de decisiones comerciales. La información de los clientes se podrá usar con esta finalidad hasta 3 meses después de su marcha de la compañía, por ejemplo, para saber el motivo que les ha llevado a marcharse a otro operador.

Seguridad

Por otro lado, la protección de datos en Movistar contempla el uso de la información de los usuarios o sus servicios contratados con el objetivo de garantizar la seguridad de las redes o comunicaciones electrónicas. Por ejemplo, para detectar fallos y errores en el servicio, o brechas de seguridad.

Cumplir con las obligaciones legales

Movistar también podrá obtener información de sus clientes con el objetivo de cumplir con las obligaciones legales y de calidad impuestas por la Ley General de Telecomunicaciones.

Evitar usos abusivos o fraudulentos

El tratamiento de datos por parte de Movistar también podrá ser realizado con el objetivo de velar por el uso legítimo de sus productos y servicios, evitando las prácticas abusivas o fraudulentas, o las contrataciones irregulares.

Invitaciones a clientes

Otra de las finalidades del tratamiento podrá ser la invitación de los clientes a eventos, jornadas o acciones promocionales e informativas organizadas por la compañía y que pudiera ser de interés por parte del usuario.

Otros

Por último, Movistar se reserva el derecho de utilizar los datos personales de los usuarios con la finalidad de cumplir con sus derechos y deberes como operador de telecomunicaciones y prestador de servicios de la sociedad de la información, de acuerdo con la LSSI-CE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico).

Interés legítimo

Una de las bases parala finalidad del tratamiento es el interés legítimo, siempre y cuando dicho interés se encuentre dentro de los límites razonables marcados por la relación entre compañía y cliente.

Datos sobre tráfico anómalo

Se considera como información de interés legítimo toda aquella que se refiera al tráfico anómalo que se pudiera estar produciendo desde la conexión del titular o usuario del servicio. Especialmente, si este tráfico no previsto pueda afectar negativamente a la seguridad de equipos, redes o sistemas.

Información obtenida del cliente y derivada de la prestación del servicio

En el apartado «Datos tratados por Movistar» ya vimos que la compañía se reserva el derecho a recabar todos los datos derivados de la prestación del servicio o productos a sus usuarios, por lo que también se entiende que en estos casos responde a un interés legítimo.

Cesión de datos a otras empresas del grupo

También se entiende como interés legítimo la cesión de los datos de los usuarios a otros empresas del Grupo Telefónica. En este caso, se podrán ceder los datos obtenidos de cliente o usuarios, los derivados de la prestación de servicios, o los que hayan sido generados por la compañía por motivos administrativos o comerciales.

Preferencias e intereses relacionados con Movistar +

También se considerará como finalidad legítima el tratamiento de datos obtenidos del usuario, derivados de la prestación del servicio o generados por Movistar, con el objetivo de analizar las preferencias e intereses de los usuarios relativas al servicio de Movistar +, y así poder ofrecer productos, servicios y ofertas personalizadas.

Movistar también podrá tratar los datos personales de los usuarios que hayan solicitado información sobre productos o servicios de la compañía, hasta dos años después de que los datos fueran facilitados.

Consentimiento

El consentimiento es la base que legitima que Movistar pueda tratar los datos de los usuarios para cualquiera de las finalidades descritas. No hay que olvidar que el RGPD y la LOPDGDD obliga a que este consentimiento sea expreso y voluntario, y el cliente debe otorgarlo a través de una acción inequívoca (decir «SÍ» en una comunicación por voz, marcar una casilla de aceptación de condiciones, etc.). Ya no sirve con el consentimiento tácito.

Antes de otorgar el consentimiento, el cliente o usuario deberá recibir una comunicación informativa lo suficientemente específica para conocer en detalle las condiciones del servicio y todas las finalidades del tratamiento indicadas anteriormente.

Plazos de conservación de datos en Movistar

Para cumplir con la protección de datos en Movistar, la compañía solo podrá almacenar los datos obtenidos de los usuarios durante el tiempo necesario para cumplir con la finalidad para la que fueron recabados. En ningún caso la información se mantendrá durante más tiempo de necesario para los fines del tratamiento de los datos.

  • Información sobre navegación, tráfico y localización: se podrá almacenar durante 3 y 12 meses, en previsión de cumplir con las obligaciones de seguridad o prevención de fraudes.
  • Datos relacionados con la contratación y facturación de los servicios contratados: para cumplir con la normativa fiscal, mercantil y civil, esta información podrá ser almacenada hasta un máximo de 8 años desde que el cliente se dio de baja.
  • Información para predecir intereses y preferencias de los usuarios: estos datos se podrán almacenar durante 12 meses, salvo que para cumplir las finalidades del tratamiento se requiera un plazo de tiempo superior.

Una vez que los plazos para el tratamiento de los datos hayan prescrito, Movistar debe proceder a destruir, bloquear o anonimizar dicha información, según proceda.

Cesión de datos a terceros por parte de Movistar

Por su parte, Movistar también puede ceder a terceros la información de los usuarios. Veamos lo que dice al respecto la política de privacidad de Movistar.

Proveedores necesarios para la prestación del servicio

La compañía podrá ceder los datos de los usuarios a otras compañías con las que tiene acuerdos como proveedores de confianza. Dichos proveedores actuarán como encargados del tratamiento y están obligados a cumplir con todas las obligaciones estipuladas por Movistar, incluyendo los deberes de secreto y confidencialidad de la información.

Para ceder la información a terceros proveedores de servicios, Movistar ha de obtener el consentimiento explícito del cliente o usuario, salvo que la normativa estipule lo contrario, o que los datos sean absolutamente necesarios para el mantenimiento de la relación entre la compañía y el cliente.

Además, Movistar también podrá intercambiar información con otros corresponsables del tratamiento, con la finalidad de gestionar de la forma más adecuada el servicio contratado, y adaptar la oferta comercial a las circunstancias particulares del cliente (por ejemplo, para usuarios que viven en zonas con escasa o nula cobertura).

Por último, Movistar podrá ceder todos los datos imprescindibles para la facturación y cobro de los servicios que el cliente haya contratado con terceros, como es el caso de otras operadoras de telecomunicaciones, o servicios de tarificación adicional.

Otras empresa del Grupo Telefónica

Telefónica también puede ceder a terceros los datos de clientes y usuarios a empresas del Grupo Telefónica, siempre y cuando haya obtenido el preceptivo consentimiento y se adapte a las finalidades recogidas en la política de privacidad. En ningún caso las empresas del Grupo podrán tener acceso permanente a los datos del usuario, sino que dicho acceso deberá limitarse a algunas de las finalidades descritas.

Puedes encontrar una lista de las empresas que forman parte del Grupo Telefónica y a las que se podrían ceder tus datos en este enlace.

Sistemas de información crediticia

En caso de impagos por parte del cliente, Movistar está autorizada a comunicar las deudas de los clientes a las entidades de información crediticia acreditadas legalmente. En concreto, las empresas con las que colabora Movistar a este respecto son ASNEF y BADEXCUG.

Entidades financieras y de pago

Movistar también podrá comunicar la información de sus clientes a las entidades de crédito y pago, siempre dentro de los términos necesarios para el cobro de los servicios contratados, o la gestión de deudas domiciliadas.

Por otro lado, Movistar trabaja con empresas de factoring, lo que significa que la gestión de las deudas a cobrar por Movistar podría ser cedida a otra compañía. En dicho caso, se deberá informar al cliente en la propia factura. Puedes consultar las empresas de factoring con las que trabaja Movistar en este enlace.

Autoridades legales competentes

Por su parte, y en previsión del cumplimiento de sus obligaciones legales, Movistar también podrá ceder los datos de los usuarios a las autoridades legales competentes encargadas de hacer cumplir la legislación pertinente.

Tratamiento de datos de menores en Movistar

La normativa de protección de datos en Movistar prohíbe expresamente que los menores de 14 años puedan facilitar sus datos personales a la compañía, salvo que tengan autorización expresa de sus padres, tutores o representantes legales.

Si el cliente otorga autorización a un menor de 14 años para la utilización de un servicio de Movistar, dicho cliente será el responsable de gestionar y decidir el tratamiento de los datos que Movistar puede hacer del menor, siempre dentro de los términos expuestos dentro de la política de privacidad de Movistar.

Cómo ejercer los derechos ARSULIPO en Movistar

En caso de querer efectuar una reclamación a Movistar o de ejercer los derechos de Acceso, Rectificación, Supresión, Limitación del tratamiento, Portabilidad u Oposición, el usuario cuenta con diferentes vías para hacerlo:

  • Clientes
    • Escribiendo a la dirección de correo electrónico TE_datos@telefonica.com
    • En el Apartado de Correos 46155, 28080 Madrid.
    • Desde el teléfono gratuito 224407.
  • No clientes
    • A través del correo electrónico arcopcl@telefonica.com.
    • Desde el número 900 10 50 92.

Y con esto llegamos al final del artículo. Esto es prácticamente todo lo que necesitas saber sobre la protección de datos en Movistar. En cualquier caso, si te ha quedado alguna duda te recomendamos que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente de la compañía.

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