¿Cómo gestionar el canal de denuncias y quién debe hacerlo?

¿Quién debe gestionar el canal de denuncias interno en empresas y otras organizaciones? ¿Qué requisitos hacen falta para gestionar el canal de denuncias? ¿Qué funciones tiene el gestor del canal de denuncias? ¿Cómo se gestiona el canal de denuncias? En este artículo responderemos a estas dudas relativas a la gestión del sistema interno de información.

¿Quién debe gestionar el canal de denuncias?

De acuerdo a la ley del canal de denuncias (Ley 2/2023), el encargado de gestionar el canal de denuncias es el Responsable del Sistema interno de información (o Responsable del canal de denuncias). Este Responsable puede ser tanto una persona física como un equipo u órgano colegiado (aunque de cara a la Agencia Independiente de Protección del Informante solo figurará un único Responsable).

Este Responsable del canal de denuncias se debe designar dentro de la propia empresa u organización, por lo que en el caso de tener contratado el canal de denuncias con un proveedor externo, este no puede ser designado como Responsable del canal, sino que asistirá y asesorará a este en aquellas funciones del canal que lo requieran, pudiendo, tal y como permite la ley, recepcionar, valorar y clasificar las denuncias, siempre manteniendo informado al Responsable del canal.

Requisitos para gestionar el canal de denuncias

Lo cierto es que la Ley 2/2023 no contempla o específica ningún tipo de conocimiento o capacidades para ser nombrado Responsable del canal, más allá de ser completamente independiente de otros órganos directivos, ser autónomo y contar con los recursos humanos y materiales necesarios para poder desempeñar de manera efectiva sus funciones.

Ahora bien, dada las responsabilidades y funciones que como gestor del canal de denuncias tiene el Responsable, es muy recomendable que la persona o personas elegidas para desempeñar este cargo tengan:

• Conocimientos suficientes sobre la normativa del canal de denuncias y se mantengan actualizados sobre la misma.
• Conocimientos jurídicos suficientes.
• Capacidad de análisis y de toma de decisiones.
• Capacidad para comunicarse claramente y saber guardar la debida confidencialidad y deber de secreto respecto a las denuncias.

Funciones del encargado de gestionar el canal de denuncias

El Responsable, como encargado de gestionar el canal de denuncias, tiene las siguientes funciones:

• Aprobar el procedimiento del canal de denuncias (idealmente, también formará parte o, al menos, supervisará su elaboración).
• Recibir y valorar las denuncias.
• Clasificar las denuncias, lo que significa que debe decidir si las denuncias se archivan al no haber indicios de irregularidades, o si las denuncias deben tramitarse y dar paso a un proceso de investigación interna, abriendo para ello el correspondiente expediente de investigación.
• Hacer un seguimiento del proceso de investigación de las denuncias.
• Comunicarse con denunciantes y denunciados e informarles sobre la evolución del proceso, dentro de los plazos dados por la Ley.
• Asegurarse de que las denuncias y sus resoluciones quedan registradas en el libro-registro, así como archivadas.
• Comunicar la resolución de las investigaciones a las partes y departamentos correspondientes.

Cabe señalar que el proceso de investigación interna no lo realiza el Responsable del canal o la persona de su equipo asignada al caso, sino una comisión o equipo de investigación interno creado a tal fin, de manera que mantenga la debida independencia y objetividad sobre el caso.

Cómo gestionar el canal de denuncias

Gestionar el canal de denuncias dependerá, en gran medida, de cómo organice el Responsable del canal su funcionamiento y de los recursos y herramientas de que disponga para ello.

Si la empresa u organización ha optado por contratar el canal de denuncias con un proveedor externo, esté le habrá facilitado la instalación de un software para el canal de denuncias, que permitirá al Responsable llevar una gestión más ordenada y sencilla del canal, puesto que este tipo de programas, entre otras cosas, permiten habilitar las vías de comunicación, registrar la entrada de denuncias, asignar roles y responsables para cada caso, llevar un seguimiento de la denuncia y el proceso resultante y cumplir con los plazos dados por la Ley. Todo ello siempre aplicando las medidas de seguridad necesarias para garantizar la confidencialidad y, en su caso, el anonimato del denunciante.

Así mismo, hay proveedores (especialmente consultorías o asesorías) que no solo se limitan a facilitar un software, también ofrecen un servicio de gestión del canal, de manera que la valoración y la clasificación de las denuncias las realizan ellos, además, también pueden ofrecer asesoramiento jurídico durante el proceso de investigación interna o, en algunos casos, incluso llevar a cabo ellos la investigación. Siempre, cómo dijimos más arriba, manteniendo informado al Responsable del canal de todo el proceso.

En cualquier caso, la principal tarea en la gestión del canal de denuncias es la gestión de las denuncias, que se realiza en los siguientes pasos:

1. Recepción de la denuncia: El primer paso es la recepción de la denuncia; para asegurar tanto una gestión eficaz como de acuerdo a la Ley, las vías de comunicación habilitadas para el envío de las denuncias deberán estar integradas debidamente en el sistema del canal de denuncias, de manera que todas queden registradas. Una vez recibida la denuncia, se debe notificar al denunciante de ello en un plazo no superior a 7 días. Esta comunicación puede hacerse enviando la notificación al medio indicado por el denunciante, en caso de que se hubiera identificado, o habilitar un sistema de asignación de localizadores o contraseñas únicas, que permite al denunciante, identificado o anónimo, acceder al estado de su denuncia en la página del canal. Lo que sí es fundamental es que cualquier comunicación con el denunciante debe ser confidencial.
2. Valoración y clasificación de la denuncia: El siguiente paso es valorar la denuncia, es decir, determinar si la información dada por el denunciante tiene indicios de constituir una irregularidad, infracción o delito o, por el contrario, no lo hace o no aporta suficiente información. Dependiendo del resultado de esta valoración, la denuncia se clasificará para que sea archivada o tramitada. O, en caso de constituir indicios de un delito penal, se informará al Ministerio Fiscal.
3. Archivo o investigación de la denuncia: En este punto, para las denuncias a las que les falte información, se podrá solicitar más al denunciante. Si definitivamente se determina que no hay indicios de acciones o conductas irregulares, la denuncia quedará archivada. En caso contrario, se procederá a abrir un expediente de investigación y comenzará una investigación interna, que deberá llevar a cabo, cómo dijimos más arriba, un equipo de investigación, que mantendrá informado al Responsable del canal y, en su caso, al responsable del caso, de todo el proceso. Es fundamental que la investigación interna se realice con la diligencia debida y de manera exhaustiva, aplicando el principio de imparcialidad, escuchando a todas las partes involucradas en la denuncia y llevando a cabo las actuaciones que sean necesarias para esclarecer los hechos.
4. Resolución de la denuncia: Finalmente, el último paso, tras el cierre del proceso de investigación, es emitir la resolución de la denuncia. Esta resolución se basará en las conclusiones alcanzadas en la investigación y se plasmará en un informe para la dirección de la empresa u organización, en el que se incluirá:
   • El resumen de las actuaciones realizadas.
   • Las conclusiones de la investigación.
   • Recomendaciones para las acciones que se deben tomar (sanciones, acciones correctivas, etc.).

Cabe señalar que el Responsable del canal deberá mantener informado al denunciante y, en su caso, al denunciado, del seguimiento del proceso (no continuamente, pero sí de cada fase importante). Así mismo, es importante documentar rigurosamente todo el proceso de investigación interna y las acciones que se aplicarán tras sus conclusiones, de manera que si el caso se divulga (recordemos que los denunciantes pueden acudir a canales públicos para informar sobre irregularidades), la empresa u organización esté mejor preparada para evitar o minimizar posibles responsabilidades y daños a su reputación.

Si la investigación se llevó a cabo adecuadamente y la resolución fue satisfactoria para el denunciante, es muy posible que el problema quede solucionado a nivel interno de la empresa.