Mapfre es una compañía de seguros española que lleva varias décadas funcionando. Tiene más de 6 millones de clientes y 11.000 empleados. Dispone de seguros tanto para particulares como para empresas, en el sector automovilístico, de salud, del hogar, de animales, de vida o de viajes. Tiene más de 3.000 oficinas y centros médicos propios. También posee acuerdos de distribución con distintas entidades bancarias para comercializar sus servicios a través de ellas. Desde Mapfre se incentiva a las personas a que si no están conformes, reclamen. Cree que la atención correcta a sus usuarios es lo más importante y para ello ofrece diferentes formas para reclamar. Aquí te contamos el procedimientos y las formas de presentar reclamaciones a Mapfre.
¿Quiénes pueden poner una reclamación a Mapfre?
Las personas que pueden presentar una reclamación contra Mapfre son:
- Tomadores del seguro, asegurados y beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con Mapfre, y sus derechohabientes.
- Participantes, inversores y beneficiarios de planes de pensiones individuales y fondos de inversión, gestionados, promovidos o depositados en Mapfre, y sus derechohabientes.
- Terceros perjudicados por siniestros derivados de contratos de seguros suscritos con Mapfre.
- Clientes de los agentes de seguros y operadores de bancaseguros que presten sus servicios de mediación en seguros privados para las sociedades aseguradoras del Grupo, así como sus derechohabientes.
¿En qué casos se puede reclamar?
Es posible presentar una reclamación o queja si crees que alguna decisión adoptada por la aseguradora no respeta los derechos que te corresponden según el contrato suscrito, siempre que:
- Mapfre haya adoptado una decisión formal donde te deniegue lo que a tu juicio te corresponda o exista una inactividad por la que entiendas que se han lesionado tus derechos.
- No se refiera a un asunto sometido a decisión judicial, administrativa o arbitral o ya resuelto.
Vías para efectuar las reclamaciones
Si deseas tramitar una reclamación a Mapfre, tienes opciones donde escoger. Pero tienes que saber que debes proporcionar todos los detalles posibles para facilitar la obtención de una solución.
La reclamación debe realizarse por escrito facilitando tus datos personales, domicilio, el número de póliza y los hechos que justifican esa reclamación y debes firmar ese escrito. Para facilitar este trámite de escribir a Mapfre, en todas las oficinas de la compañía existen modelos impresos al efecto.
Debes enviar la reclamación o queja a la Dirección de Reclamaciones de Mapfre por:
- Correo postal (Apartado de Correos 281 – 28220 Majadahonda, Madrid).
- Correo electrónico (reclamaciones@mapfre.com), incluyendo la firma, según lo establecido en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica. Para cualquier aclaración o consulta adicional, puedes llamar al teléfono gratuito para reclamaciones de Mapfre 900 205 009.
También puedes reclamar contra Mapfre a través de las redes sociales. Aunque las cuentas en las redes no son el sitio adecuado para formalizar una reclamación, pueden ser un buen medio para aclarar dudas antes de iniciar el trámite.
Facebook: Visita su página en Facebook: MAPFRE.ES, donde encontrarás información relativa a sus servicios y aportes.
Twitter: Síguelos en Twitter @MAPFRE_Atiende para no perderte de nada.
A través de la página web accederás a Mapfre online, donde tienes Información sobre el Procedimiento de Reclamaciones y Quejas, donde explica lo que necesitas saber antes de presentar una queja o reclamación. En la web aparece la opción de ir al formulario en línea, que deberás imprimir y elegir si lo envías por correo electrónico o postal.
Para acceder, primero tienes que especificar si quieres presentar la reclamación con o sin firma digital y si eres el reclamante o si eres quien presenta la reclamación, al ser una persona jurídica o parte de una comunidad de propietarios, abogados, OMIC y Familiares.
Una vez hecho esto, podrás rellenar el formulario aportando toda la información posible de ti y del incidente.
Requisitos para que Mapfre admita a trámite las reclamaciones
Para que se admita a trámite la reclamación el principal requisito es firmar el escrito antes de enviarlo por correo postal o por correo electrónico.
Si vas a presentar un escrito de reclamación, debes imprimir el modelo y firmarlo ante de enviarlo. En caso de que presentes la reclamación usando el formulario previsto para ello, también debes imprimirlo y firmarlo, después tendrás que escanearlo y guardarlo como PDF.
¿Cómo se resuelven las reclamaciones en Mapfre?
MAPFRE dispone de una Dirección de Reclamaciones para tramitar y resolver las reclamaciones y quejas que presenten los usuarios de sus servicios financieros. También el Defensor del Asegurado puede resolver esas reclamaciones en los casos y plazos previstos en el Reglamento para la Solución de Conflictos entre las Sociedades del Grupo MAPFRE y los Usuarios de sus Servicios Financieros.
La Dirección de Reclamaciones no es un servicio destinado a resolver incidencias normales sobre la emisión y cobro de pólizas o el tratamiento de siniestros. En esos casos, debes acudir a cualquiera de las oficinas de la entidad o a los Centros Telefónicos habilitados al efecto, cuyos números de teléfono te facilitan al contratar las pólizas.
La Dirección de Reclamaciones acusará recibo de la reclamación o queja presentada y la enviará al departamento competente para que la analice y resuelva.
Las reclamaciones o quejas contra Mapfre deben resolverse en un máximo de un mes, una vez que se hayan presentado todos los datos necesarios.
En aquellos supuestos en los que el Defensor del Asegurado tenga competencia para intervenir en la resolución de la reclamación, en un plazo de 15 días, te enviarán la resolución anterior, y podrás decidir entre aceptarla o solicitar que sea estudiada y resuelta por dicho Defensor, indicando en ese caso los motivos de tu disconformidad.
Una vez recibida esta solicitud y revisada junto a todos los antecedentes por la Dirección de Reclamaciones, si no cree procedente estimarla, la trasladará inmediatamente a dicho Defensor que dictará resolución definitiva en el plazo de un mes.
En caso de que la reclamación sea desestimada o hayan transcurrido dos meses desde su presentación, podrás formular reclamación o queja según la materia que se trate, ante:
- Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid. www.dgsfp.mineco.es o
- Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores: C/ Edison, 4 Madrid 28006 – Paseo de Gràcia, 19 Barcelona 08007; correo electrónico: ServiciodereclamacionesCNMV@cnmv.es.
Modelo de formulario de reclamaciones Mapfre
Aquí tienes el formulario con el que puedes presentar una reclamación a Mapfre.
Word
- Modelo de reclamación a Mapfre en Word
- Modelo e reclamación a Mapfre en PDF
Otras formas de reclamar a Mapfre
También existen otras formas de presentar una reclamación o queja contra Mapfre que vamos a explicar a continuación.
Defensor del Asegurado
Las compañías de seguros que trabajan en España están sometidas a la obligación de disponer de una estructura organizativa para tratar quejas y reclamaciones, según lo establece el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras y la Orden ECO/734/2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
El Defensor del Asegurado, debe ser independiente: se garantizará que tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Para presentar una queja o reclamación ante el Defensor del Asegurado debes facilitarle los datos de Mapfre que encontrarás en su web, y tienes derecho a ser informado/a si así lo solicitas.
Cuando hayan transcurrido dos meses y no te hayan dado una respuesta, puedes dirigirte al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) donde puedes presentar consultas, quejas y reclamaciones.
OCU
Cuando transcurre el plazo y no has obtenido respuesta a tu reclamación ni por parte de la compañía, ni del Defensor del Asegurado ni por parte del DGSFP, puedes solicitar ayuda a la OCU. Ellos te asesorarán en lo que puedes hacer para solucionar el conflicto con la aseguradora.
La finalidad de las asociaciones de consumidores es ayudar a los usuarios o clientes frente a las empresas, y en esas asociaciones nos podemos informar y nos ayudarán sobre las distintas opciones que tenemos frente a los incumplimientos y abusos de las aseguradoras.
Confianza online
Confianza Online es la primera empresa privada en España que ha obtenido la acreditación de la Dirección General de Consumo como entidad para la resolución alternativa de reclamaciones en materia de Comercio Electrónico.
Esta entidad ofrece un servicio de mediación, lo que supone que no es un organismo que pueda obligar a sus asociados a cumplir sus decisiones. Únicamente realiza una mediación para que puedan resolverse las discrepancias entre el empresario y el consumidor. Pero, si esa mediación no produce efecto, la reclamación es remitida a la Junta Nacional de Arbitraje de Consumo, estando obligados la empresa y el consumidor a acatar su laudo.
Para reclamar es necesario que la entidad contra la que se reclama se encuentre adherida a Confianza Online. En este caso, Mapfre no está adherida a esta entidad.
No obstante, es posible acudir a la vía arbitral. La vía arbitral es una vía extrajudicial con la que se pueden resolver los conflictos entre asegurador y aseguradora de manera rápida, eficaz y sobre todo económica. Suele ser la opción más favorable para el asegurado, ya que no tiene que pagar elevadas costas judiciales que pueden derivar de la vía judicial.
Para utilizar esta vía, el asegurado tiene que presentar la solicitud de arbitraje por escrito ante:
- Las oficinas de información al consumidor de la Comunidad.
- Las asociaciones de consumidores usuarios adheridas al sistema arbitral.
- Personalmente en la Junta Arbitral Regional de Consumo.
Vía judicial
Aquellas reclamaciones a Mapfre que no hayan podido ser resueltas por ninguna de los medios anteriores, podrán presentarse ante los tribunales de justicia.
La competencia para resolver todas las reclamaciones con las aseguradoras pertenece a los jueces y tribunales del domicilio del asegurado, y no existe la posibilidad de hacer un pacto en contrario.
Hay dos clases de reclamaciones que pueden presentarse por la vía judicial:
- Por daños materiales.
- Por siniestros con lesiones.
Reclamación por daños materiales
Para presentar una reclamación en vía judicial por daños materiales ante la inexistencia de pacto entre las partes, deben efectuarse los siguientes trámites:
- Interponer la demanda dentro del año siguiente a la ocurrencia del siniestro, en el juzgado de Primera Instancia.
- Si no estamos de acuerdo con la sentencia dictada por dicho Juzgado, es posible acudir a la Audiencia Provincial en un plazo de tres días.
Reclamación por siniestros con lesiones
Para acudir a la vía judicial en defecto de pacto entre las partes para reclamar por siniestros con lesiones, tienes que interponer la denuncia en el Juzgado de Instrucción dentro de un plazo de 60 días naturales siguientes a la fecha en que se produjo el incidente. Si no estás de acuerdo con la sentencia, puedes recurrir ante la Audiencia Provincial en la 24 horas siguientes.
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