Si nunca habéis tenido que hacer una reclamación a una compañía telefónica, podéis contaros afortunados, pero dada la cantidad de reclamaciones que estas compañías reciben al año de sus clientes, es probable que en alguna ocasión os veáis teniendo que hacer una. En esta entrada os explicamos cómo presentar reclamaciones en MoviStar.
Las reclamaciones más frecuentes
Sin duda, los operadores de telefonía son uno de los prestadores de servicios que más reclamaciones reciben al año y Movistar no es una excepción; entre las reclamaciones más habituales:
- Negativa a dar de baja a un particular.
- Negativa a facilitar la portabilidad de un número de teléfono.
- Incumplir alguna de las ofertas contratadas.
- Averías e interrupciones del servicio.
- Cobros indebidos.
- Cobro por servicios que no se han contratado.
- Cambio unilateral de tarifa (normalmente, subiendo el precio).
Reclamaciones Movistar (cómo, donde y cuándo)
Tanto si las reclamaciones a Movistar son por facturas o se trata de una reclamación por cobro indebido, o cualquier otra razón relacionado con un servicio insatisfactorio prestado por la compañía, hay una serie de serie de pasos a seguir para hacer la reclamación de turno.
Decidimos «pasos» porque para hacer la reclamación en algunas instancias, previamente hay, por lo menos, que haber contactado antes con el servicio de atención al cliente.
Reclamación en atención al cliente
Si tienes algún problema con un servicio o desacuerdo con la compañía, el primer paso es notificárselo a través de su servicio de atención al cliente. Así, puedes hacer tus reclamaciones a Movistar por teléfono, por Internet a través de su página web, utilizando el formulario facilitado por la compañía, o acudiendo directamente a una de sus oficinas comerciales.
En el caso de que vayas hacer una reclamación a Movistar por un cobro indebido, ten siempre a mano la factura o facturas que vayas a reclamar (para poder dar el número de factura, la fecha y el importe cobrado). También deberás aportar los datos del titular de la línea, si no eres tú (por ello es recomendable que las reclamaciones las haga el titular si es posible).
Para hacer la reclamación por teléfono, estos son los números a los que puedes llamar de Movistar, según el tipo de reclamación o queja que vayas a hacer:
- 1004 es el número de atención al cliente genérico para usuarios particulares.
- 1002 es el número para problemas técnicos.
- 900 11 00 10 para usuarios de Movistar+.
- 900 411 772 para usuarios de prepago.
Además, si hacéis una reclamación telefónica, tenéis derechos a solicitar un documenta que acredite la presentación de la misma, así como su contenido.
Tanto si se hacen por teléfono o por Internet, recibiréis un número de referencia para hacer el seguimiento de las reclamaciones en Movistar; en el primer caso se recibe en el acto y en el segundo, en un plazo máximo de 48 horas.
Tras presentada la queja o reclamación, en un plazo de entre 7 a 10 días, recibiréis por correo postal (en la dirección que figure en vuestro contrato) una carta con la resolución de la misma.
Si no estáis de acuerdo con la resolución, podréis pasar al siguiente paso, porque todavía podréis seguir reclamando en otras instancias u organismos. En estos casos no hay un orden concreto y podéis optar por el que más o interese, pero tened en cuenta que hacer la reclamación en uno, puede implicar que no la podáis hacer en otro, porque uno sitio tenga prioridad sobre otro.
Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar
El Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar funciona como una «segunda instancia» después de haber recibido la resolución a una reclamación al servicio de atención al cliente. Es un servicio que la compañía creó para intentar mediar de forma neutral entre los clientes del Grupo Telefónica y la compañía ante la que hayan presentado una reclamación o queja.
En este servicio podemos presentar nuestra reclamación a Movistar online (necesitaremos certificado digital) o enviando una carta por correo postal a esta dirección:
- Servicio de Defensa del Cliente Telefónica, S.A., Gran Vía, 28, 28013, Madrid.
En el escrito de reclamación debéis identificaros o identificar al titular de la línea, identificar a la compañía afectada, describir detalladamente los hechos que motivan la reclamación, apoyándolos en los documentos y pruebas que creáis necesarios y especificar tu pretensión (es decir, lo que pides).
Una vez recibida la reclamación, este servicio de defensa del cliente estudiará la información para determinar si la reclamación está dentro de su ámbito de competencia y, en caso afirmativo, pasará a dictar una resolución para el cliente y para la compañía reclamada. Esta resolución te llegará por escrito en un plazo máximo de 2 meses desde la recepción de tu queja.
Es importante señalar que la resolución del Servicio de Defensa del Cliente es vinculante para ambas partes, es decir, que la compañía reclamada deberá cumplir lo que diga.
Así mismo, si después de reclamar ante atención al cliente, decidís ir directamente a la vía judicial o administrativa o a arbitraje, y además presentáis una queja ante el Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, este ya no se pronunciará.
Solicitud de arbitraje en la Oficina Municipal de Consumo (OMIC)
Si tu reclamación a Movistar está relacionada con factura errónea o un incumplimiento del contrato, tienes la opción de resolver la disputa a través del servicio de arbitraje en la Oficina Municipal de Consumo (OMIC). Ten en cuenta que no estamos refiriendo a que presentes tus reclamaciones a Movistar ante la OCU, aunque allí pueden ayudarte si eres socio de la organización.
El servicio de arbitraje es una vía extrajudicial, más ágil y rápida, que os ahorrará ir a los tribunales cuando se trata de pequeñas cuantías de dinero (no se puede recurrir a él para otros temas en los que pueda existir indicio de delito). Es voluntario, gratuito, aunque las pruebas periciales deben pagarlas las partes, y prima la igualdad entre las partes.
Para solicitar un arbitraje, hay que presentar una solicitud ante los Servicios de Consumo de nuestro Ayuntamiento o Comunidad Autónoma o en nuestra asociación de consumidores. En este formulario se deben detallar los datos del reclamante, los de la empresa o profesional reclamado, la documentación que se acompaña, la descripción de los hechos y la solicitud concreta que se formula y la valoración económica. Finalmente, tendremos que añadir «Acepto expresamente que el litigio se resuelva por el Arbitraje de Consumo en Derecho» junto a nuestra firma.
¿Está Movistar adherida al sistema de arbitraje?
Como decíamos, el arbitraje de consumo es voluntario, pero Movistar es una de las empresas que están adheridas a este sistema de arbitraje, así que en principio, si presentamos nuestra reclamación por este medio, cabe esperar que se presenten también.
Limitaciones
Aunque recurrir al arbitraje de consumo es una vía rápida, el procedimiento puede llevar entre 3 o 4 meses hasta que se dicta el laudo arbitral (sentencia).
Además, este laudo tiene carácter definitivo, es decir, no se puede recurrir (salvo error manifiesto de forma) y, por tanto, cierra el recurso a la vía judicial si no quedamos satisfechos. Es decir, es el fin del camino para nuestras reclamaciones a Movistar.
Así mismo, debéis tener en cuenta estas limitaciones:
- Reclamaciones formuladas previa, simultánea o posteriormente a la solicitud de arbitraje ante la Secretaria Estado Telecomunicaciones, Órganos de la Administración de Justicia, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y Policías Autonómicas.
- Reclamaciones formuladas por personas jurídicas o entidades sin personalidad jurídica, con independencia de su función, misión y/o actividad, y realicen o no su actividad con ánimo de lucro. En este sentido, solo se admitirán las solicitudes de arbitraje presentadas por personas físicas.
- Las reclamaciones formuladas por personas físicas, profesionales o empresarios, en el ejercicio de su actividad profesional, por no tener la condición de consumidores finales.
- Reclamaciones que no se hayan presentado, en primera instancia, ante Telefónica de España, aquellas otras en las que obre resolución judicial firme sobre la materia objeto de reclamación, o bien aquellas en las habiéndose presentado reclamación ante Telefónica de España no hayan transcurrido más de 30 días desde la fecha de reclamación, sin haber obtenido respuesta.
- Relativas a servicios tarificación adicional cuando la reclamación se fundamente en la forma de prestación del servicio por parte del proveedor, por ser competencia de la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional.
- Indemnizaciones por daños y perjuicios.
- Solicitudes que se refieran a facturas emitidas con una antigüedad superior a los 6 meses desde fecha solicitud arbitraje. En caso de no facturación el plazo es un año.
- Reclamaciones por equipos, terminales y servicios no contratados directamente con Telefónica o su canal de distribución
Denunciar en Atención a Usuarios de Telecomunicaciones
Otra opción que se abre para que los usuarios particulares presenten su reclamación a Movistar es a través de una denuncia en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones.
Este organismo administrativo depende el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital ante el que los usuarios pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.
Es importante que antes de recurrir a este organismo, antes hayáis presentado una reclamación ante el servicio de atención al cliente de Movistar.
Las reclamaciones se pueden hacer tanto a través de Internet, cumplimentado el formulario correspondiente (necesitaréis tener certificado digital), o por correo postal o presencialmente en la oficina sita en la calle Poeta Joan Maragall, 41, C..: 28071, Madrid.
Aquí te explicamos el proceso para tramitar reclamaciones en materia de telecomunicaciones
Confianza Online
Movistar cuenta con el sello de Confianza Online, un distintivo que garantiza que las empresas adheridas cumplen con el código ético de la organización, centrada en garantizar la seguridad y confianza en la compra bienes o contratación de servicios a través de Internet.
Así que también podremos recurrir a Confianza Online para hacer nuestra correspondiente reclamación a Movistar de forma online, si bien, previamente hemos debido haber tramitado nuestra reclamación con el servicio de atención al cliente de la compañía y no haberla presentando en ningún sitio más (como los que hemos citado anteriormente).
Señalamos que Confianza Online solo puede atender las reclamaciones sobre contratos formalizados de forma online.
Para presentar la reclamación hay dos vías, bien cumplimentando el formulario online o enviando ese mismo formulario en PDF con vuestra reclamación a Movistar por email a la dirección: tramitación@confianzaonline.es, o por correo postal a calle La Palma, 59, Bajo A, C.P.: 28015, Madrid.
Cuando reciban la reclamación, te enviarán un número de expediente para que puedas seguir el procedimiento.
Consulta con un Abogado
Si en vez de optar por alguna de las vías que hemos descrito más arriba, prefieres ir directamente a la vía judicial, tendrás que consultarlo con un abogado y ver lo que entraña seguir este camino, más lento que los que hemos visto. Aunque en el caso en que te estén acosando por una deuda impagada que se corresponda con una reclamación abierta sobre ese importe, podrás denunciar a Movistar por ello.