Todos sabemos que cuando queremos hacer una reclamación por la mala prestación de un servicio contratado, podemos hacerlo ante Consumo, ¿pero qué ocurre cuándo quien nos presta un mal servicio es un banco? ¿Ante quién debemos presentar nuestras reclamaciones en este caso? En esta entrada vamos a explicar cómo presentar nuestras reclamaciones al Banco de España, que es la institución encargada de atenderlas.
¿Qué es el servicio de reclamaciones del Banco de España?
El servicio de reclamaciones del Banco de España es el servicio independiente encargado de resolver las quejas y reclamaciones de los clientes de las entidades bancarias y financiera supervisadas por el Banco de España, siempre que estas estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos y que sean consecuencia de presuntos incumplimientos por parte de la entidad reclamada, de la normativa vigente de transparencia y protección del cliente o de las buenas prácticas y usos financieros.
Es decir, se encarga de atender las reclamaciones de los clientes de un banco, cuando este ha incumplido alguna de las condiciones contratadas, ofrecido un servicio insuficiente o cometido algún abuso sobre sus clientes. En otras palabras, podríamos decir que es el equivalente la Oficina de Consumo para los bancos.
Además de atender quejas y reclamaciones, el servicio de reclamaciones del Banco de España también responde a las consultas sobre normas aplicables en materia de transparencia y protección del cliente, y asesora sobre los cauces legales a disposición de los usuarios para el ejercicio de sus derechos.
Así mismo, todos los años, este servicio del Banco de España elabora una memoria de las reclamaciones presentadas a lo largo del año; se trata de un análisis estadístico anual de los expedientes tramitados, en los que se indican los motivos de las reclamaciones y quejas presentadas y las entidades afectadas por ellas.
Como ejemplo, podéis ver este PDF correspondiente a la memoria de reclamaciones del Banco de España de 2018. Es posible consultar estos documentos desde 1999 hasta 2019.
Diferencia entre queja, reclamación y consulta
Como hemos dicho, los clientes o usuarios pueden presentar al servicio de reclamaciones del Banco de España tanto quejas y reclamaciones como consultas, pero ¿en qué se diferencian? Es importante conocer esta diferencia para saber qué tipo de incidencia debemos presentar ante este organismo.
Recurriremos a la reclamación cuando el objetivo sea la restitución de un interés o derecho por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección del cliente o de las buenas prácticas y usos financieros.
Presentaremos una queja ante el mal funcionamiento de la entidad bancaria o financiera, como consecuencia de la tardanza, desantención o cualquier otro tipo de actuación lesiva de los derechos de los clientes.
Finalmente, la consulta se emplea cuando necesitamos asesoramiento e información sobre cuestiones relativas a los derechos de los usuarios de los servicios financieros.
¿Quién puede reclamar?
Pueden presentar reclamaciones ante este servicio del Banco de España cualquier persona física o jurídica, española o extranjera, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios o clientes de servicios bancarios.
Así mismo, también pueden recurrir a este servicio aquellas asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.
¿Contra quién puede presentarse una reclamación?
Las reclamaciones que se pueden presentar ante el servicio de reclamaciones del Banco de España pueden hacerse contra:
- Bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito, autorizados para operar en territorio nacional.
- Las sociedades de tasación (aunque de forma limitada en lo referente a la Orden ECO/805/2003, que queda fuera de su definición de transparencia).
- Establecimientos de cambio de monda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
- Entidades de pago.
- Entidades financieras de la Unión Europea (a través de la red FIN-NET).
¿Qué se puede reclamar ante el Banco de España?
Podremos reclamar ante el Banco de España cuestiones que afecten a nuestros derechos e intereses como clientes, siempre que estos estén reconocidos en los contratos que hayamos firmado con la entidad financiera, o sean cuestiones relativas a la normativa de transparencia y protección del cliente, así como las buenas prácticas y usos bancarios.
Un ejemplo lo tenemos en la reclamación al Banco de España por la tarjeta revolving, un tipo de tarjeta de crédito que consiste más bien en una línea de crédito, que acaba creando una deuda prácticamente inasumible por parte del usuario.
Como paso previo, sin embargo, tendremos que presentar nuestra queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad (todos las entidades financieras están obligadas a tenerlo por ley) o la oficina de del defensor del cliente (un organismo independicen adherido a la entidad). Solo cuando hayamos recibido una respuesta negativa a nuestra reclamación o no hayamos recibido respuesta, podremos acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España.
¿Cómo realizar una reclamación ante el Banco de España?
Una vez hemos pasado el trámite de presentar nuestra reclamación al servicio de atención al cliente o la oficina del defensor del cliente, podremos dar el siguiente paso y presentar nuestra queja aquí. Existen dos vías: telemática o por escrito.
El tiempo a esperar para presentar la queja o reclamación tras recibir respuesta negativa o silencio, es de un plazo 15 días hábiles cuando nuestra reclamación esté relacionada con algún servicio de pago, 1 mes para otras reclamaciones siendo cliente y 2 meses para reclamaciones de no clientes.
Vía telemática
Para presentar nuestra queja o reclamación por vía telemática es necesario que contemos don DNIe o certificado digital con el que acreditar nuestra identidad. Se nos hará una serie de preguntas previas para después facilitarnos el formulario de reclamación al Banco de España en PDF rellenable adecuado.
Rellenaremos este formulario y adjuntaremos la siguiente documentación obligatoria:
- Entidad contra la que se reclama y oficina implicada. Si la reclamación fuese contra más de una entidad, se debe rellenar una reclamación por cada una de ellas, en formularios diferentes.
- Acreditación de haber cumplido el trámite previo ante el servicio o departamento de atención al cliente o los defensores del cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
La solicitud telemática se procesa en la Oficina Virtual de Reclamaciones y se siente automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España. Se podrá consultar el estado de la tramitación del expediente desde el enlace disponible en el apartado de Tramitación.
Por escrito
Si preferimos presentarla por escrito, podremos hacerlo tanto de manera presencial como por correo.
Para la presentación presencial deberemos acudir a la Registro General del Banco de España (C/ Alcalá, 48, Madrid) o cualquier a de sus sucursales.
En el mismo enlace que hemos dejado unas líneas más arriba de este servicio, podremos acceder presentación en papel. Tendremos que responder las mismas preguntas que con la presentación telemática, para que se genere el formulario correspondiente en PDF, pudiendo elegir entre rellenarlo en el ordenador o imprimirlo y cumplimentarlo a mano.
Así mismo se debe adjuntar copia de la misma documentación obligatoria que con la presentación telemática.
Si contamos con certificado digital, podremos también consultar el estado del expediente en el apartado de Tramitación.
Si se envía por correo, habrá que enviar el formulario cumplimentado y toda la documentación a esta dirección:
Plazo de resolución
- En el caso de reclamaciones de clientes, el plazo de resolución es de 90 días desde la presentación de la reclamación.
- Mientras que para no clientes, el plazo es de 4 meses desde la presentación.
- En el caso de consultas, el plazo para obtener respuesta es de 1 mes desde su presentación.
Casos en los que no se admite reclamación
Hay que tener en cuenta que hay determinados casos y circunstancias que harán que el servicio de reclamaciones del Banco de España desestime nuestra reclamación. Así, la reclamación no se admitirá cuando:
- Se omitan datos necesarios para la tramitación de la misma.
- La reclamación no se refiera a operaciones concretas o se plantee una cuestión diferente a las planteadas ante el servicio o departamento de atención al cliente de la entidad.
- No ha transcurrido el plazo de espera desde que se recibió respuesta negativa o silencio por parte del servicio o departamento de atención al cliente de la entidad.
- Se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran ya en litigio ante esos órganos.
- La reclamación presentada es una reiteración de otra anterior.
- Ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos:
- 1 año desde que se presentó la reclamación ante la entidad.
- 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado reclamación alguna.