Envíos que se retrasan o directamente no llegan, paquetes metidos a presión en buzones pequeños creando desperfectos en el envío, envíos perdidos… Hay diferentes razones por las que se pueden hacer reclamaciones a Correos; en este post vamos a ver cuáles son los casos más habituales y cómo poder hacer nuestra reclamación al servicio postal a través de diferentes vías.
¿Para qué sirve hacer una reclamación en Correos?
Hacer una reclamación en Correos tiene su utilidad, puesto que puede ayudarnos a finalmente a recibir un envío que se ha retrasado o saber las razones detrás de ese retraso (por ejemplo, en épocas como Navidad, es normal que se produzcan estos retrasos debido a que se incremente el número de envíos).
Es cierto que posiblemente no nos ayude a recuperar un envío extraviado, pero Correos abrirá un proceso de investigación para saber qué ha ocurrido (algo que puede demorarse entre unos días y meses). En esos casos, tendremos que llevar nuestra reclamación a la Oficina del Consumidor, por lo que hacer la reclamación previamente en Correos es necesario para seguir con el proceso.
Igual ocurre con envíos que hayan podido sufrir daños o llegar con desperfectos ocasionados por Correos y para los que necesitamos reclamar alguna clase de indemnización.
Por lo tanto, aunque penséis que hacer vuestras quejas y reclamaciones en Correos puede no servir de mucho, no dejéis de hacerlas, quizás hasta ayuden a mejorar el servicio si suficiente gente reclama sobre lo mismo.
Reclamaciones habituales
Aunque podemos encontrar diferentes motivos para hacer reclamaciones a Correos, hay algunos que son más habituales que otros y que puede que alguna vez nos toque sufrir.
Retraso, deterioro o pérdida del envío
Probablemente las incidencias más habituales por las que los usuarios de Correos hacen sus reclamaciones a la compañía son aquellas relacionadas con retrasos, deterioro o pérdida de envíos.
Como ya mencionamos más arriba, los retrasos pueden deberse a momentos concretos en los que hay un mayor volumen de envío, pero también pueden ocurrir en períodos donde esto no supone un problema. Normalmente, no son más que un inconveniente, pero si el retraso se alarga mucho, puede suponer una molestia para el usuario, especialmente si lo que espera recibir es urgente (pensemos que a veces hay documentación necesaria para trámites que se envía por correo postal).
Que un producto que hemos pedido a una tienda o que nos envía alguien llegue con desperfectos debidos a su manipulación por el personal de Correos, es otro de los motivos habituales por los que hacer una reclamación, especialmente si el envío queda inservible o se ha roto y se trata de algo de cierto valor. Además, no son pocos los casos que podemos leer en redes sociales de paquetes que son «maltratados» en la entrega, como lanzados sobre vayas en chalets o metidos a presión en buzones en los que claramente no caben.
Finalmente, están esos envíos que nunca llegan, que se pierden por el camino sin saber muy bien a dónde van a parar. Es bastante difícil que los acabemos recibiendo, pero no por ello se debe dejar de poner una reclamación al respecto.
Con envíos internacionales
Los envíos internacionales no se libran de esos mismos problemas, es decir, también son objeto de reclamaciones por retrasos, extravíos o deterioros en los envíos, que pueden dar derecho a una indemnización, que al menos cubrirá la tarifa abonada por el envío.
¿Cómo poner una reclamación en Correos? Todas las opciones
Al comienzo de este artículo ya comentamos que para poner una reclamación en Correos existen diferentes vías, a continuación vamos a explicar cada una de ellas.
Si bien antes, debéis saber que existen unos plazos concretos en los que estas reclamaciones se pueden hacer:
Reclamaciones a Correos en envíos nacionales (siempre desde la fecha de admisión del envío):
Reclamaciones a Correos en envíos internacionales (siempre desde la fecha de admisión del envío):
Reclamar a Correos a través de su página web
La primera opción para presentar incidencias y reclamaciones a Correos es a través de su página web, además, señalamos que es la opción a la que deberéis recurrir por defecto, puesto que es el método más rápido y recomendado para hacer este tipo de reclamaciones.
A través del área de atención al cliente, debéis acceder a «Da de alta tu incidencia/reclamación» y en la siguiente pantalla elegir entre estas dos opciones, en nuestro caso, sería «Da de alta tu reclamación».
A continuación tendréis que cumplimentar un pequeño formulario web con vuestro DNI, CIF o NIE, indicar si tenéis o no un contrato con Correos (si vuestra empresa tiene un contrato para realizar los envíos con ellos) y dar vuestro número de teléfono móvil. Después deberéis rellenar los datos de la reclamación, facilitar, si lo tenéis, el número de seguimiento del envío. En caso de no tener dicho número, pasaréis directamente a describir el motivo de la reclamación.
Si introducimos el número de seguimiento el envío, se nos dará la situación del mismo. Si no estamos conforme con ella (por ejemplo, que especifique que ha sido entregado, cuando nosotros no lo hemos recibido), podremos pasar a cumplimentar el tipo de reclamación y describirla. Una vez cumplimentado, daremos a «Enviar» y solo nos quedará esperar la respuesta de Correos a nuestra reclamación.
En esta misma zona, en el apartado «Conoce el estado de tu incidencia», podréis comprobar cómo se encuentra introduciendo el número de referencia que os hayan facilitado para ello.
Otro cosa que debéis tener en cuenta en caso de que solicitéis una indemnización en los casos en que se tiene derecho a ella es que será necesario aportar documentación que demuestre el valor de lo declarado (como una factura). Y que las indemnizaciones las cobra el remitente, por lo que si se quiere que la cobre el destinatario, el remitente deberá presentar ante Correos una solicitud firmada autorizando dicha compensación al destinatario.
Tramitar una reclamación por Correo Postal
La reclamación a Correos por Correo Postal será el siguiente paso, si no recibimos respuesta pasado un mes a la reclamación hecha primero a Correos a través de su web o si dicha respuesta no es satisfactoria.
En este caso deberemos enviar nuestra reclamación, acompañada de toda la documentación que sea pertinente, a la Subdirección General de Régimen Postal, cuya dirección es:
- Paseo de la Castellana, 67, 3ª Planta, 28071, Madrid
Tened en cuenta que la vía principal para presentar las reclamaciones y la primera opción que debéis tomar es a través de la página web de Correos.
Realizar la queja por teléfono
Si preferís recurrir antes a la vía telefónica para hacer vuestra queda o informaros sobre una incidencia de un envío, podéis llamar a al teléfono de Correos 915 197 197. También podéis probar el teléfono gratuito 900 400 004.
Si ya estáis en el siguiente paso de una reclamación, es decir, ya habéis recibido respuesta de Correos y no estáis de acuerdo con ella o ha pasado un mes desde que la hicisteis, pero no habéis recibido respuesta; podéis llamar a la Subdirección General de Régimen Postal y solicitar información o que os indiquen cómo proceder. Sus teléfonos son: 915 978 228 y 915 978 274.
Por Email
El email, más que para hacer una reclamación, podréis emplearlo para solicitar información a Atención al cliente. En ese caso, tendréis que rellenar un formulario con la información que deseáis recibir, el código de envío si lo tenéis y vuestros datos, incluida vuestra dirección de email, que será dónde recibiréis la respuesta de Correos.
También podéis poneros en contacto vía email con la Subdirección General de Régimen Postal en regimenposta.sg@fomento.es, para presentar vuestra reclamación una vez recibida o no la respuesta de Correos a vuestra reclamación inicial.
Por el Chat
Como alternativa al email y algo más rápido tenéis el chat. Ubicado en las páginas de Atención la cliente, se trata de un asistente virtual al que podéis hacerle preguntas, para que os vaya indicando que pasos o acciones podéis dar.
Quejarse en Redes Sociales
Finalmente, también podéis recurrir a las redes sociales de Correos para denunciar vuestra queja (a poco que busquéis en ellas, podréis encontrar unas cuantas). En Twitter cuentan con una cuenta propia de Atención al cliente, @CorrosAtiende, mientras que su cuenta general es @Correos. Y en Facebook los encontraréis en facebook.com/correos.es.
¿Para poner una reclamación en Correos Express, el procedimiento es el mismo?
Correos Express es el servicio de paquetería urgente de Correos, con el que garantizan que entregarán los envíos en un tiempo máximo cerrado (24 horas, 48 horas o 72 horas). Dado este compromiso por el que el cliente paga una tarifa más cara, si se producen retrasos, deterioro o extravíos del envío, es habitual que se ponga una queja o reclamación.
Para realizar reclamaciones a Correos Express debemos acudir a la sección de Atención al cliente de su propia página web, que es diferente a la de Correos.
Reclamar a Correos Express paso a paso
Las reclamaciones en Correos Express se presentan a través un formulario en línea, al que podremos acceder al seleccionar «Servicio de Atención al Cliente». Deberemos cumplimentar todos los datos del envío y nuestros datos de contacto.
Podremos ver el estado del envío y realizar la reclamación oportuna, además de adjuntar la documentación pertinente y añadir los comentarios que creamos oportunos. Solo quedará darle a «Enviar» y esperar respuesta de Correos Express.
Eso sí, antes de hacer una reclamación a Correos Express, debéis aseguraros que el envío no contiene artículos incluidos en la Lista de artículos prohibidos y que el embalaje era el correcto (habitualmente, en la oficina de Correos no os dejarán enviar ningún paquete que no esté correctamente embalado).
También podéis poneros en contacto con Correos Express a través de los números de teléfono: 913 277 020 y 902 122 333.
¿Qué hacer en caso de no recibir respuesta de Correos?
Si pasado el plazo de un mes desde que presentasteis la reclamación, no habéis recibido respuesta de Correos o cuando la respuesta no es satisfactoria, podéis poner reclamaciones a Correos a través de la ya menciona Subdirección General de Régimen Postal, la Oficina Municipal de Información al Consumidor o la Dirección General de Consumo y Comercio. Pero recordad que el primer paso es siempre hacer la reclamación en Correos.
También podéis presentar una reclamación en la Junta Arbitral de Consumo, que mediará entre las partes, si en un acto previo de conciliación no se llega a un acuerdo. La resolución de la Junta será un laudo arbitral que funciona como una sentencia firme y contra el que no cabe recurso. Además, debe cumplirse en el momento de dictarse y de no cumplirse por una de las partes, la otra podrá pedir su ejecución al juez de primera instancia del lugar donde se dictó el laudo.
Acudir a la Junta Arbitral de Consumo cerrará la puerta a acudir a los tribunales de justicia, para que lo tengáis en cuenta si preferís acudir directamente a ellos.
¿Correos cuenta con libros de reclamaciones?
Sí, cuenta con libros de reclamaciones, por lo que podéis pedir una hoja de reclamaciones en Correos, en cualquiera de sus oficinas, y presentar vuestra queja o reclamación a través de ellas. Estas hojas son internas, es decir, no son como las que podéis encontrar en otros establecimientos públicos, aunque Correos tiene la obligación de tramitarlas y darles respuesta. Por lo que si tenéis algún problema, no dudéis en solicitarlas y escribir vuestra reclamación.