[{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/2020\/10\/08\/reclamaciones-banco-espana\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/2020\/10\/08\/reclamaciones-banco-espana\/","headline":"El servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a","name":"El servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a","description":"Explicamos qu\u00e9 es el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, cu\u00e1l es su funci\u00f3n y c\u00f3mo presentar una reclamaci\u00f3n o queja ante \u00e9l \u2705","datePublished":"2020-10-08","dateModified":"2020-12-11","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/author\/helena\/#Person","name":"Helena","url":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/author\/helena\/","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/b023e7afa5522ddec000b8b3b8bf4f7c?s=96&d=blank&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/b023e7afa5522ddec000b8b3b8bf4f7c?s=96&d=blank&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"AyudaLeyProteccionDatos","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/wp-content\/uploads\/2016\/01\/ayuda-ley-proteccion-datos.png","url":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/wp-content\/uploads\/2016\/01\/ayuda-ley-proteccion-datos.png","width":600,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/reclamaciones-banco-espana.jpg","url":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/reclamaciones-banco-espana.jpg","height":829,"width":1600},"url":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/2020\/10\/08\/reclamaciones-banco-espana\/","about":["DENUNCIAS &amp; SANCIONES","SERVICIOS FINANCIEROS"],"wordCount":1787,"articleBody":"              if (typeof BingeIframeRan === \"undefined\") {                window.addEventListener(\"message\", receiveMessage, false);                function receiveMessage(event) {                  try {                    var parsed = JSON.parse(event.data)                    if (parsed.context === \"iframe.resize\") {                      var iframes = document.getElementsByClassName(\"binge-iframe\");                      for (let i = 0; i < iframes.length; ++i) {                        if (iframes[i].src == parsed.src || iframes[i].contentWindow === event.source) {                          iframes[i].height = parsed.height; }                         iframes[i].style.opacity = 1;                     }                    }                  } catch (error) {                  }                }                var BingeIframeRan = true;              }              Todos sabemos que cuando queremos hacer una reclamaci\u00f3n por la mala prestaci\u00f3n de un servicio contratado, podemos hacerlo ante Consumo, \u00bfpero qu\u00e9 ocurre cu\u00e1ndo quien nos presta un mal servicio es un banco? \u00bfAnte qui\u00e9n debemos presentar nuestras reclamaciones en este caso? En esta entrada vamos a explicar c\u00f3mo presentar nuestras reclamaciones al Banco de Espa\u00f1a, que es la instituci\u00f3n encargada de atenderlas.\u00bfQu\u00e9 es el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a?Diferencia entre queja, reclamaci\u00f3n y consulta\u00bfQui\u00e9n puede reclamar?\u00bfContra qui\u00e9n puede presentarse una reclamaci\u00f3n?\u00bfQu\u00e9 se puede reclamar ante el Banco de Espa\u00f1a?\u00bfC\u00f3mo realizar una reclamaci\u00f3n ante el Banco de Espa\u00f1a?V\u00eda telem\u00e1ticaPor escritoPlazo de resoluci\u00f3nCasos en los que no se admite reclamaci\u00f3nEntradas relacionadas\u00bfQu\u00e9 es el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a?El servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a es el servicio independiente encargado de resolver las quejas y reclamaciones de los clientes de las entidades bancarias y financiera supervisadas por el Banco de Espa\u00f1a, siempre que estas est\u00e9n relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos y que sean consecuencia de presuntos incumplimientos por parte de la entidad reclamada, de la normativa vigente de transparencia y protecci\u00f3n del cliente o de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.Es decir, se encarga de atender las reclamaciones de los clientes de un banco, cuando este ha incumplido alguna de las condiciones contratadas, ofrecido un servicio insuficiente o cometido alg\u00fan abuso sobre sus clientes. En otras palabras, podr\u00edamos decir que es el equivalente la Oficina de Consumo para los bancos.Adem\u00e1s de atender quejas y reclamaciones, el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a tambi\u00e9n responde a las consultas sobre normas aplicables en materia de transparencia y protecci\u00f3n del cliente, y asesora sobre los cauces legales a disposici\u00f3n de los usuarios para el ejercicio de sus derechos.As\u00ed mismo, todos los a\u00f1os, este servicio del Banco de Espa\u00f1a elabora una memoria de las reclamaciones presentadas a lo largo del a\u00f1o; se trata de un an\u00e1lisis estad\u00edstico anual de los expedientes tramitados, en los que se indican los motivos de las reclamaciones y quejas presentadas y las entidades afectadas por ellas.Como ejemplo, pod\u00e9is ver este PDF correspondiente a la memoria de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a de 2018. Es posible consultar estos documentos desde 1999 hasta 2019.Diferencia entre queja, reclamaci\u00f3n y consultaComo hemos dicho, los clientes o usuarios pueden presentar al servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a tanto quejas y reclamaciones como consultas, pero \u00bfen qu\u00e9 se diferencian? Es importante conocer esta diferencia para saber qu\u00e9 tipo de incidencia debemos presentar ante este organismo.Recurriremos a la reclamaci\u00f3n cuando el objetivo sea la restituci\u00f3n de un inter\u00e9s o derecho por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci\u00f3n del cliente o de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.Presentaremos una queja ante el mal funcionamiento de la entidad bancaria o financiera, como consecuencia de la tardanza, desantenci\u00f3n o cualquier otro tipo de actuaci\u00f3n lesiva de los derechos de los clientes.Finalmente, la consulta se emplea cuando necesitamos asesoramiento e informaci\u00f3n sobre cuestiones relativas a los derechos de los usuarios de los servicios financieros.\u00bfQui\u00e9n puede reclamar?Pueden presentar reclamaciones ante este servicio del Banco de Espa\u00f1a cualquier persona f\u00edsica o jur\u00eddica, espa\u00f1ola o extranjera, debidamente identificadas y acreditadas, en su condici\u00f3n de usuarios o clientes de servicios bancarios.As\u00ed mismo, tambi\u00e9n pueden recurrir a este servicio aquellas asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representaci\u00f3n de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.\u00bfContra qui\u00e9n puede presentarse una reclamaci\u00f3n?Las reclamaciones que se pueden presentar ante el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a pueden hacerse contra:Bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Cr\u00e9dito Oficial (ICO), la Confederaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de cr\u00e9dito y establecimientos financieros de cr\u00e9dito, autorizados para operar en territorio nacional.Las sociedades de tasaci\u00f3n (aunque de forma limitada en lo referente a la Orden ECO\/805\/2003, que queda fuera de su definici\u00f3n de transparencia).Establecimientos de cambio de monda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gesti\u00f3n de transferencias en el exterior.Entidades de pago.Entidades financieras de la Uni\u00f3n Europea (a trav\u00e9s de la red FIN-NET).\u00bfQu\u00e9 se puede reclamar ante el Banco de Espa\u00f1a?Podremos reclamar ante el Banco de Espa\u00f1a cuestiones que afecten a nuestros derechos e intereses como clientes, siempre que estos est\u00e9n reconocidos en los contratos que hayamos firmado con la entidad financiera, o sean cuestiones relativas a la normativa de transparencia y protecci\u00f3n del cliente, as\u00ed como las buenas pr\u00e1cticas y usos bancarios.Un ejemplo lo tenemos en la reclamaci\u00f3n al Banco de Espa\u00f1a por la tarjeta revolving, un tipo de tarjeta de cr\u00e9dito que consiste m\u00e1s bien en una l\u00ednea de cr\u00e9dito, que acaba creando una deuda pr\u00e1cticamente inasumible por parte del usuario.Como paso previo, sin embargo, tendremos que presentar nuestra queja o reclamaci\u00f3n ante el departamento o servicio de atenci\u00f3n al cliente de la entidad (todos las entidades financieras est\u00e1n obligadas a tenerlo por ley) o la oficina de del defensor del cliente (un organismo independicen adherido a la entidad). Solo cuando hayamos recibido una respuesta negativa a nuestra reclamaci\u00f3n o no hayamos recibido respuesta, podremos acudir al servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a.\u00bfC\u00f3mo realizar una reclamaci\u00f3n ante el Banco de Espa\u00f1a?Una vez hemos pasado el tr\u00e1mite de presentar nuestra reclamaci\u00f3n al servicio de atenci\u00f3n al cliente o la oficina del defensor del cliente, podremos dar el siguiente paso y presentar nuestra queja aqu\u00ed. Existen dos v\u00edas: telem\u00e1tica o por escrito.El tiempo a esperar para presentar la queja o reclamaci\u00f3n tras recibir respuesta negativa o silencio, es de un plazo 15 d\u00edas h\u00e1biles cuando nuestra reclamaci\u00f3n est\u00e9 relacionada con alg\u00fan servicio de pago, 1 mes para otras reclamaciones siendo cliente y 2 meses para reclamaciones de no clientes.V\u00eda telem\u00e1ticaPara presentar nuestra queja o reclamaci\u00f3n por v\u00eda telem\u00e1tica es necesario que contemos don DNIe o certificado digital con el que acreditar nuestra identidad. Se nos har\u00e1 una serie de preguntas previas para despu\u00e9s facilitarnos el formulario de reclamaci\u00f3n al Banco de Espa\u00f1a en PDF rellenable adecuado.Rellenaremos este formulario y adjuntaremos la siguiente documentaci\u00f3n obligatoria:Entidad contra la que se reclama y oficina implicada. Si la reclamaci\u00f3n fuese contra m\u00e1s de una entidad, se debe rellenar una reclamaci\u00f3n por cada una de ellas, en formularios diferentes.Acreditaci\u00f3n de haber cumplido el tr\u00e1mite previo ante el servicio o departamento de atenci\u00f3n al cliente o los defensores del cliente de la entidad.Lugar, fecha y firma original.La solicitud telem\u00e1tica se procesa en la Oficina Virtual de Reclamaciones y se siente autom\u00e1ticamente en el Registro Electr\u00f3nico del Banco de Espa\u00f1a. Se podr\u00e1 consultar el estado de la tramitaci\u00f3n del expediente desde el enlace disponible en el apartado de Tramitaci\u00f3n.Por escritoSi preferimos presentarla por escrito, podremos hacerlo tanto de manera presencial como por correo.Para la presentaci\u00f3n presencial deberemos acudir a la Registro General del Banco de Espa\u00f1a (C\/ Alcal\u00e1, 48, Madrid) o cualquier a de sus sucursales.En el mismo enlace que hemos dejado unas l\u00edneas m\u00e1s arriba de este servicio, podremos acceder presentaci\u00f3n en papel. Tendremos que responder las mismas preguntas que con la presentaci\u00f3n telem\u00e1tica, para que se genere el formulario correspondiente en PDF, pudiendo elegir entre rellenarlo en el ordenador o imprimirlo y cumplimentarlo a mano.As\u00ed mismo se debe adjuntar copia de la misma documentaci\u00f3n obligatoria que con la presentaci\u00f3n telem\u00e1tica.Si contamos con certificado digital, podremos tambi\u00e9n consultar el estado del expediente en el apartado de Tramitaci\u00f3n.Si se env\u00eda por correo, habr\u00e1 que enviar el formulario cumplimentado y toda la documentaci\u00f3n a esta direcci\u00f3n:Plazo de resoluci\u00f3nEn el caso de reclamaciones de clientes, el plazo de resoluci\u00f3n es de 90 d\u00edas desde la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.Mientras que para no clientes, el plazo es de 4 meses desde la presentaci\u00f3n.En el caso de consultas, el plazo para obtener respuesta es de 1 mes desde su presentaci\u00f3n.Casos en los que no se admite reclamaci\u00f3nHay que tener en cuenta que hay determinados casos y circunstancias que har\u00e1n que el servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a desestime nuestra reclamaci\u00f3n. As\u00ed, la reclamaci\u00f3n no se admitir\u00e1 cuando:Se omitan datos necesarios para la tramitaci\u00f3n de la misma.La reclamaci\u00f3n no se refiera a operaciones concretas o se plantee una cuesti\u00f3n diferente a las planteadas ante el servicio o departamento de atenci\u00f3n al cliente de la entidad.No ha transcurrido el plazo de espera desde que se recibi\u00f3 respuesta negativa o silencio por parte del servicio o departamento de atenci\u00f3n al cliente de la entidad.Se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de \u00f3rganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran ya en litigio ante esos \u00f3rganos.La reclamaci\u00f3n presentada es una reiteraci\u00f3n de otra anterior.Ha transcurrido el plazo de extinci\u00f3n de acciones o derechos:1 a\u00f1o desde que se present\u00f3 la reclamaci\u00f3n ante la entidad.6 a\u00f1os desde la producci\u00f3n de los hechos sin que se haya presentado reclamaci\u00f3n alguna.Entradas relacionadas\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00bfC\u00f3mo poner reclamaciones a Correos?\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tReclamaciones al Corte Ingl\u00e9s, \u00bfc\u00f3mo hacerlas?\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00bfC\u00f3mo poner reclamaciones en Renfe online?\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLos mejores bancos online de Espa\u00f1a y Europa\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t"},{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"item":{"@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/#breadcrumbitem","name":"Ayuda Ley Protecci\u00f3n Datos"}},{"@type":"ListItem","position":2,"item":{"@id":"https:\/\/ayudaleyprotecciondatos.es\/2020\/10\/08\/reclamaciones-banco-espana\/#breadcrumbitem","name":"El servicio de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a"}}]}]