La Unión Europea establece unas normas de protección a los consumidores que se han de cumplir con carácter general. Estas directrices son susceptibles de ser modificadas por los Estados miembros. Recientemente, han entrado en vigor nuevas normativas que añaden nuevas capas a la protección de los consumidores en el Espacio Económico Europeo.

Nuevas normativas europeas para la protección de los consumidores

Hace poco se adoptaron dos instrumentos de la UE relacionados con las relaciones entre empresas y consumidores (B2C): una nueva Directiva de ventas al consumidor y una Directiva sobre el suministro de contenido digital.

Se están preparando otros tres instrumentos de la UE:

  • La denominada Directiva Ómnibus
  • Directiva sobre reparación colectiva, conocida en conjunto como el «Nuevo Acuerdo para el Consumidor«
  • Regulación de Plataforma a Empresa (P2B).

El objetivo de este artículo es ofrecer una breve descripción general y una evaluación del contenido de estos instrumentos e invitar a realizar contribuciones que ofrezcan un análisis más profundo de las nuevas reglas y su impacto esperado.

Directivas sobre ventas al consumidor y el suministro de contenido digital

Como parte de la Estrategia de mercado digital, la Comisión publicó dos propuestas de directivas el 9 de diciembre de 2015. Una para la provisión de contenido digital y otra para la venta en línea de bienes muebles.

La segunda propuesta provocó muchas críticas porque condujo a una mayor fragmentación de la ley de ventas. Por lo tanto, se invitó a la Comisión a elaborar una propuesta modificada que cubriera las compras de los consumidores tanto en línea como fuera de línea. La nueva propuesta se publicó el 31 de octubre de 2017.

El 20 de mayo de 2019 se firmaron dos nuevas normas de protección a los consumidores.:

  • Nueva directiva de ventas al consumidor
  • Directiva sobre contratos para el suministro de contenido digital y servicios digitales.

Ambas normas de protección a los consumidores deben ser transpuestas a la legislación nacional por los Estados miembros antes del 1 de julio de 2021. Las nuevas normas deberán aplicarse a partir del 1 de enero de 2022. Por el contrario, no pueden aplicarse a los contratos celebrados antes de ese día.

Directiva sobre ventas

Mientras que la actual Directiva de ventas al consumidor solo apunta a una armonización mínima, la nueva Directiva apunta a una armonización máxima.

Sin embargo, en varios puntos, permite a los Estados miembros eximir ciertos tipos de contratos de las normas de la Directiva. Y adoptar un mayor nivel de protección en otros puntos.

Los contratos para la venta de animales vivos pueden, por ejemplo, quedar excluidos del ámbito de aplicación de esta legislación. Y los Estados miembros pueden ampliar el período durante el cual la no conformidad debe ser evidente para dar lugar a la responsabilidad del vendedor más allá del período de dos años requerido por la Directiva.

El contenido digital solo cae dentro del alcance de la Directiva de ventas al consumidor cuando se incorpora o se interconecta con un activo móvil; en todos los demás casos, estará sujeto a la directiva sobre el suministro de contenido digital.

La Directiva ya no utiliza la presunción confusa de conformidad si se cumplen ciertos criterios de la Directiva de ventas al consumidor anterior, sino que define clara y extensamente los criterios que los productos deben cumplir para cumplir con el contrato.

Una novedad en comparación con la actual Directiva de ventas al consumidor es también la disposición que se ocupa del caso en el que el bien entregado está gravado con derechos de terceros.

Derechos del consumidor

La principal mejora de la normativa de protección de consumidores se deriva de la extensión del período durante el cual se considera que los defectos ya estaban presentes en el momento de la entrega de seis meses a un año. Los Estados miembros también pueden ampliar este período hasta un máximo de dos años.

Se mantiene el sistema graduado de reparaciones primarias y secundarias. Sin embargo, si el defecto es tan grave como para justificar una reducción o terminación inmediata del precio, el consumidor no necesita solicitar primero una reparación primaria.

Además, el vendedor tendrá derecho a negarse a reparar o reemplazar los productos donde estos remedios principales sean imposibles o impliquen costos desproporcionados para el vendedor.

La nueva Directiva también establecerá un derecho de suspensión, aunque la determinación de las condiciones para ejercer este derecho se deja a la legislación nacional. Los Estados miembros pueden determinar si, y en qué medida, se tiene en cuenta el hecho de que el consumidor ha contribuido a la existencia del defecto. También pueden proporcionar un remedio específico si el defecto se manifiesta dentro de un corto período de tiempo que no exceda los 30 días después del envío.

Suministro de contenido digital

La normativa europea de protección a los consumidores relativa a los contratos de suministro de contenido digital y servicios digitales tiene como objetivo la armonización total de algunos elementos clave de dichos contratos celebrados en las relaciones B2C para contribuir al buen funcionamiento del mercado interior al tiempo que proporciona un alto nivel de protección al Consumidor.

Para ello se incrementa la seguridad jurídica para las empresas y los consumidores. Se trata de normas que no se han armonizado antes y de las cuales ni siquiera existe un equivalente en la mayoría de los Estados miembros.

La Directiva tiene como objetivo definir su alcance de manera clara e inequívoca y proporcionar reglas sustantivas claras. Además, su objetivo es formular su contenido de una manera tecnológicamente neutral y a prueba de futuro.

Los conceptos centrales que definen el ámbito sustantivo de aplicación de la Directiva son «contenido digital» y «servicios digitales».

El contenido digital se define como «datos que se producen y suministran en forma digital«.

«Servicio digital» se define como «un servicio que permite al consumidor crear, procesar, almacenar o acceder a datos en forma digital; o un servicio que permite compartir o cualquier otra interacción con datos en forma digital cargados o creados por el consumidor u otros usuarios de ese servicio».

Aplicación

Para evitar que las reglas difieran según el medio por el cual se entrega el contenido digital, la normativa de protección a los consumidores también se aplica a cualquier medio tangible que sirva exclusivamente como portador de contenido digital.

Sin embargo, no se aplica al contenido digital o los servicios digitales que se incorporan o interconectan con ‘bienes con elementos digitales‘, y que se proporcionan con los bienes en virtud de un contrato de venta relacionado con esos bienes. En caso de duda sobre si el suministro de contenido o servicio digital incorporado o interconectado forma parte del contrato de venta, se supondrá que el mismo está cubierto por el contrato de venta.

En el caso de que un único contrato entre el mismo consumidor y comerciante añada dentro del paquete, además del suministro de contenido digital o un servicio digital, la prestación de otros servicios o bienes, solo será aplicable esta Directiva a las cuestiones del contrato referidas a contenido digital o servicio digital.

Estas normas de protección a los consumidores no solo se aplican a los contratos donde el consumidor paga o se compromete a pagar un precio. También cuando el consumidor proporciona o se compromete a proporcionar datos personales al comerciante. Salvo que el comerciante trate los datos personales facilitados por el consumidor ​​exclusivamente con el objetivo de suministrar el contenido o servicio digital. O para posibilitar el cumplimiento de los requisitos legales a los que el comerciante está sujeto pero no se utilicen esos datos para ninguna otra finalidad.

Elementos clave

Los elementos clave que se armonizan se refieren a:

  • Obligación de suministrar contenido digital o servicio digital
  • Conformidad del contenido digital o un servicio digital con el contrato
  • Remedios en caso de falta de dicha conformidad o falta de suministro
  • Modalidades para el ejercicio de esos recursos
  • Modificación de contenido digital o un servicio digital

Será el comerciante quien deba probar que el contenido o servicio digital suministrado era conforme a lo acordado en el momento del suministro en caso de que exista una falta de conformidad dentro del plazo de un año a partir del suministro del contenido o servicio digital.

Cuando el contrato prevea un suministro continuo durante un período de tiempo, el comerciante será responsable de la falta de conformidad que ocurra o sea evidente dentro del período de tiempo durante el cual el contenido o el servicio digital se proporcionarán en virtud del contrato.

En caso de que el comerciante demuestre que el entorno digital del consumidor es incompatible con los requisitos técnicos del contenido o servicio digital no se aplicará la obligación de probar la conformidad por el mismo. También debe demostrar que proporcionó información clara y comprensible al consumidor sobre esos requisitos previamente a la conclusión del contrato.

En caso de falta de conformidad, el consumidor tendrá derecho a:

  • Ajuste del contenido o servicio digital
  • Recibir una reducción proporcional en el precio
  • Rescindir el contrato

Los proveedores de plataformas únicamente se considerarán comerciantes si los fines de su actuación están relacionados con su propio negocio de suministro de contenido o servicios digitales.

Regulación de plataforma a empresa

La Comisión anunció que implementaría normas de protección a los consumidores para evitar contratos injustos y prácticas comerciales en las relaciones entre plataformas y negocios.

El 13 de febrero de 2019, el Parlamento Europeo, el Consejo de la Unión Europea y la Comisión Europea llegaron a un acuerdo político sobre este Reglamento. El Reglamento P2B propuesto tiene su origen en la creciente importancia de las plataformas intermediarias online. Además, las plataformas intermedias online funcionan como mercados bilaterales. Cuantos más proveedores utilicen una determinada plataforma, más atractiva será para los clientes. Y cuanto más clientes usan una determinada plataforma, más atractivo se vuelve para los proveedores.

Esto conduce a la concentración de la oferta y la demanda en un número limitado de plataformas intermedias en línea. Dado que gran parte de las transacciones B2C se realizan en dichas plataformas, es muy importante que los comerciantes tengan acceso a dicha plataforma. Y, como tal, los coloca en una posición débil frente a las plataformas.

Las plataformas pueden abusar de su posición más fuerte para imponer términos y condiciones desleales a los comerciantes. Y utilizar prácticas comerciales desleales hacia ellos.

Sin embargo, todavía hay mucha incertidumbre sobre cómo determinar el mercado en el caso de los servicios de intermediación en línea. Por ello, puede ser muy difícil demostrar que una plataforma tiene una posición dominante.

El reglamento P2B tiene como objetivo llenar este vacío y establecer un entorno empresarial en línea justo, predecible, sostenible y confiable.

Contenido del Reglamento P2B

Este Reglamento impone requisitos en cuanto a la claridad, el contenido y la modificación de los términos y condiciones utilizados por los proveedores de servicios de intermediación en línea.

Dentro del contenido del Reglamento debe mencionarse:

  • Cualquier tratamiento diferenciado dado a los bienes o servicios ofrecidos a los consumidores a través de esos servicios de intermediación en línea por el propio proveedor
  • Descripción del acceso técnico y contractual, o la ausencia del mismo, de los usuarios comerciales a cualquier dato personal u otros datos, que los consumidores proporcionan para el uso de los servicios de intermediación en línea en cuestión o que se generan a través de la provisión de esos servicios
  • Descripción del tipo de bienes y servicios auxiliares ofrecidos.

Se exige a los proveedores de servicios de intermediación en línea que proporcionen un sistema interno para manejar las quejas de los usuarios comerciales. E identificar en sus términos y condiciones dos o más mediadores con los que estén dispuestos a comprometerse a llegar a un acuerdo sobre la solución, fuera de los tribunales, de cualquier disputa entre el proveedor y el usuario comercial que surja en relación con la prestación de los servicios de intermediación en línea en cuestión.

También se indica que deben ser posibles los procedimientos judiciales por parte de asociaciones representativas y organismos públicos.

Finalmente, indica que la Comisión debe impulsar la elaboración de códigos de conducta por parte de proveedores de servicios de intermediación en línea y por organizaciones y asociaciones que representen los intereses de los usuarios comerciales de plataformas.

Directiva Omnibus

La llamada propuesta de Directiva Omnibus modifica las Directivas europeas sobre una mejor aplicación y modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE.

La propuesta amplía la noción de bienes en la directiva de prácticas comerciales desleales para incluir contenido digital y servicios digitales. La directiva de derechos del consumidor ya se aplica a los contratos de bienes digitales, incluso cuando el consumidor paga con datos personales, y a los contratos de servicios digitales.

La propuesta ahora extiende su alcance a los contratos de servicios digitales donde el consumidor paga con datos.

Contenido

Los operadores de plataformas deben mencionar si una parte que ofrece bienes o servicios está operando como comerciante o no. Y, en consecuencia, si las reglas de protección al consumidor se aplican o no a los contratos celebrados por un consumidor.

Actualmente, eso a menudo no está claro. El consumidor que compra bienes y servicios en una plataforma no sabe si tiene derecho a las normas de protección del consumidor.

Otra novedad de la directiva Omnibus propuesta es la introducción de una obligación para los comerciantes que presentan ofertas resultantes de una consulta de búsqueda en un cierto orden, para ser transparentes sobre los parámetros principales que determinan la clasificación de los productos presentados al consumidor.

Además, cuando un comerciante proporciona acceso a las opiniones de los consumidores sobre los productos, está obligado a proporcionar información sobre si se asegura de que las opiniones publicadas procedan de los consumidores que compraron o utilizaron el producto y de qué manera.

La propuesta busca además evitar la confusión causada por cualquier comercialización de un bien, en un Estado miembro, como idéntico a un bien comercializado en otros Estados miembros, mientras que ese bien tiene una composición o características significativamente diferentes. Esto se considera como práctica engañosa si es probable que provoque que el consumidor tome una decisión transaccional que no hubiera tomado de otra manera.

Las autoridades competentes deben evaluar si los consumidores pueden identificar fácilmente esa diferenciación observando la disponibilidad y adecuación de la información. Es importante que los consumidores estén informados sobre la diferenciación de bienes debido a factores legítimos y objetivos.

Además, la directiva Omnibus incluye la indemnización por daños sufridos por el consumidor y, en su caso, la reducción de precios o la terminación del contrato para consumidores perjudicados por prácticas comerciales desleales.

Protección de la salud y seguridad de los consumidores

Las normas de protección al consumidor derivadas de las Directivas del Parlamento Europeo tienen como uno de sus principales objetivos la protección de la seguridad y la salud de los consumidores. Profundicemos un poco más en estas normativas.

Seguridad general de los productos y vigilancia del mercado

Se establece la necesidad de crear un sistema general por el cual, cualquier producto que sea comercializado debe ofrecer determinada información a los consumidores. Por ejemplo, las medidas para evitar riesgos de seguridad, los procesos de control de seguridad del producto y su trazabilidad.

Protección al consumidor en el uso de productos cosméticos, explosivos de uso civil y juguetes

Las normas europeas de protección al consumidor también tienen como objetivo garantizar la seguridad de los consumidores a la hora de usar productos cosméticos, explosivos de uso civil o juguetes. Para ello, se hace obligatoria mostrar inventarios de ingredientes y las pertinentes etiquetas informativas.

Sistemas europeos de intercambio de información y vigilancia

La protección de los consumidores también es un aspecto fundamental en materia de vigilancia e intercambio de información. El Parlamento Europeo instauró un sistema para la investigación de accidentes domésticos y de ocio llamado Ehlass. Este sistema reúne información sobre los accidentes producidos en el ámbito doméstico o de ocio, además de ofrecer información sobre aquellos productos de estos ámbitos que pueden suponer un riesgo para los consumidores.

Protección de los intereses económicos de los consumidores

Otro de los objetivos de las directrices europeas para la protección del consumidor es garantizar que se respetan sus derechos e intereses económicos. ¿Qué tipo de normativas se aplican en este caso en la UE?

Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

Se regula la responsabilidad de los prestadores de servicios de internet y actividades en línea. En España estas directrices se combinan con la normativa nacional, dispuesta en la LSSI-CE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.).

Televisión sin fronteras

La normativa europea de protección al consumidor garantiza la libre circulación de los servicios de radiodifusión, así como determinados servicios de interés público general que beneficien la diversidad cultural, el derecho de réplica la protección de los menores y la protección de los consumidores en general.

Contratos de venta a distancia, bienes y garantías y cláusulas abusivas

Por otro lado, la normas de protección de consumidores en Europa también han reforzado los derechos del consumidor en lo relativo a los contratos a distancia. Se debe proporcionar mayor información al consumidor con el objetivo de aumentar la transparencia y evitar cláusulas abusivas.

Prácticas comerciales desleales y publicidad engañosa

Las directivas europeas también prohiben aquellas prácticas engañosas para el consumidor. En este sentido, establece qué criterios se siguen para determinar qué prácticas son abusivas y se ha elaborado una lista negra de prácticas comerciales abusivas o desleales.

Responsabilidad por daños provocados por productos defectuosos

Otra de las normas de protección a los consumidores establece que el productos tiene la responsabilidad objetivo si el consumidor es víctima de daños a causa de un producto defectuoso. En este caso, el consumidor debe demostrar que hay una relación de causa efecto entre el defecto del producto y el daño causado, en un plazo máximo de tres años.

Protección jurídica de los consumidores

Por otro lado, las normas de protección a los consumidores también abarcan su protección jurídica, definida esta como la capacidad de defender sus intereses frente a los tribunales.

Resolución alternativa de litigios y litigios en línea

Los consumidores pueden acudir a entidades alternativas de resolución de litigios en las compraventas celebradas o no en línea, tanto si son de ámbito nacional como transfronterizo.

Derechos de los pasajeros

El Parlamento Europeo también establece normas de protección a los consumidores relativas a sus derechos a la hora de usar los medios de transporte. En concreto, las directivas se refieren a los viajes en avión, en tren o por mar.

Transporte en avión

En caso de denegación del embarque, el transportista está obligado a negociar con los voluntarios una compensación, reembolsar el billete en un plazo de siete días u ofrecer un transporte alternativo en el menor plazo posible.

Los pasajeros que no puedan embarcar tiene derecho a recibir asistencia en forma de alojamiento, comida y teléfono. Otra opción es reemplazar el importe del billete en 7 días o la continuación del viaje lo antes posible en una fecha pactada de mutuo acuerdo.

Las personas con movilidad reducida tendrán siempre prioridad en el embarque. En caso de no poder embarcar, o de retraso o anulación del vuelo, se les ha de ofrecer asistencia en el menor plazo posible.

En los casos de cambio de clase, la aerolínea no podrá reclamar ningún suplemento al pasajero en caso de acomodarle en una plaza de clase superior.

Si el pasajero es acomodado en una plaza de clase inferior, la aerolínea deberá reembolsar el 30% del coste del billete para viajes de menos de 1.500 km; el 50% en viajes entre 1.500 y 3.500 km; el 75% en los viajes de más de 3.500 km.

Transporte en tren

En caso de retrasos superiores a 60 minutos, los pasajeros del tren tendrán derecho a:

  • Un transporte alternativo lo antes posible o en una fecha convenida de mutuo acuerdo.
  • El reembolso del billete en un plazo máximo de un mes.
  • Si no se accede al reembolso, se mantendrá el derecho a transporte del viajero, que también tendrá derecho a una indemnización del 25% del billete en retrasos de entre 60 y 119 minutos, y del 50% en retrasos superiores.
  • Comida en la estación o en el propio tren, si dispone del servicio. Alojamiento en caso de que sea necesario y posible.
  • Los derechos anteriores quedan anulados en caso de que el retraso se haya producido por causas inevitables extraordinarias o ajenas al transportista.

Transporte por mar

Cuando haya un retraso de más de 90 minutos en la salida del transporte, los pasajeros tienen derecho a:

  • Ser informados de dicho retraso 30 en un plazo máximo de 30 minutos después de la hora de salida prevista en un principio.
  • Elegir entre otro transporte alternativa, el reembolso del precio del billete en 7 días o la vuelta al punto de partida sin cargo adicional.
  • Obtener asistencia del transportista. Esto es, comida o alojamiento a bordo o en tierra. Dicho alojamiento en tierra estará limitado a tres noches y 80 euros/noche.
  • Los derechos anteriores quedan anulados en caso de que el retraso haya sido provocado por inclemencias meteorológicas.

Directiva sobre acciones representativas para la protección de los intereses colectivos de los consumidores

La actual Directiva sobre demandas judiciales permite a las entidades representativas calificadas emprender acciones representativas destinadas a poner fin y prohibir las infracciones de la legislación de la Unión perjudiciales para los intereses colectivos de los consumidores.

La propuesta tiene como objetivo reemplazar esta Directiva y permitir a las entidades representativas calificadas, que representan el interés colectivo de los consumidores, interponer una gama más amplia de acciones.

La gama de infracciones para las cuales estarán disponibles tales acciones también se ampliará y abarcará una variedad de áreas, tales como

  • protección de datos
  • servicios financieros
  • viajes y turismo
  • energía
  • telecomunicaciones
  • medio ambiente
  • salud

Las acciones estarán disponibles tan pronto como una infracción afecte al menos a dos consumidores.

La propuesta tiene como objetivo superar los obstáculos comunes para las acciones individuales de los consumidores, como la incertidumbre sobre las normas aplicables y el equilibrio negativo de los costos y beneficios esperados de la acción individual.

La Directiva propuesta tiene como objetivo una armonización mínima. No impide que los Estados miembros mantengan su marco existente para las acciones colectivas.

Los Estados miembros pueden optar por aplicar las normas de la Directiva en su propio sistema de recurso colectivo o aplicarlas en un procedimiento separado.

También se anima a establecer acuerdos colectivos extrajudiciales, como la mediación, dirigidos a ofrecer una compensación a los consumidores perjudicados. El acuerdo debe ser definitivo y vinculante para todas las partes.

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